يجب أن تجيب مصفوفة تصعيد خدمة العملاء عن سؤال عملي واحد: عندما لا يستطيع الموظف إنهاء الحالة بأمان أو في الوقت المطلوب، من يتخذ القرار التالي، وماذا يقول الموظف الأصلي للعميل؟ قائمة أسماء المديرين لا تكفي. المصفوفة المفيدة تفصل بين ملكية المحادثة وملكية الحل.
مالك المحادثة يبقي العميل على اطلاع. أما مالك الحل فيوفر الصلاحية أو الخبرة أو الوصول اللازم لمعالجة المشكلة. هذا الفصل يمنع الفشل الشائع الذي تنتقل فيه الحالة إلى الجهة الصحيحة ثم تصبح بلا مسؤول واضح.
ابدأ بنوعين من الملكية
لنفترض أن عميلاً أبلغ عن تسليم طلب مدفوع مرتين. يستطيع موظف الدعم التحقق من عمليتي التسليم، لكنه لا يملك صلاحية اعتماد استرداد يتجاوز مبلغاً محدداً. لدى فريق المالية صلاحية القرار. تصعيد القرار إلى المالية لا ينبغي أن يجبر العميل على البحث عن جهة اتصال جديدة أو إعادة القصة.
اكتب الدورين في المصفوفة:
- مالك المحادثة يؤكد استلام المشكلة، ويجمع الحد الأدنى من الأدلة، ويحدد موعد التحديث التالي، ثم يغلق الحلقة مع العميل.
- مالك الحل يحقق في السؤال المتخصص، ويتخذ القرار أو يحصل عليه، ثم يعيده بتفاصيل تكفي لشرحه.
قد يؤدي شخص واحد الدورين في فريق صغير. وفي الفريق الأكبر يكونان غالباً شخصين مختلفين. تسمية كل دور تجعل التسليم قابلاً للملاحظة. يمكن لـصندوق وارد مشترك للفريق إظهار المسؤول والحالة والملاحظات الداخلية، لكن قاعدة التشغيل يجب أن توجد قبل أن يستطيع البرنامج فرضها.
اكتب محفزات يستطيع الموظف تمييزها
تجنب محفزات مثل «عميل مهم» أو «مشكلة خطيرة». سيفسرها موظفان بطريقتين مختلفتين. استخدم شروطاً يمكن التحقق منها من المحادثة وسجل الحساب.
تأتي المحفزات الجيدة عادة من أربعة مصادر:
- الأثر، مثل المال المعرض للخطر أو عدد المستخدمين المتأثرين أو فقدان الوصول.
- الوقت، مثل اقتراب الحالة غير المحلولة من موعد الاستجابة أو الحل الموعود.
- الصلاحية، مثل استرداد أو استثناء أو إجراء بيانات أو قرار سياسة لا يستطيع الموظف الحالي اعتماده.
- المخاطر، مثل شبهة أمنية أو تهديد أو طلب قانوني أو فشل متكرر بلا حل بديل معروف.
لا تخلط بين الشدة والأولوية. يصف دليل Atlassian عن مستويات الشدة الشدة بأنها أثر الحادث، بينما تعني الأولوية ترتيب معالجة العمل. قد يكون انقطاع واسع شديداً قبل أن يطالب عميل بعينه بسرعة خاصة. وقد تحصل حالة منخفضة الأثر على أولوية مرتفعة لأن التزاماً محدداً أوشك أن ينتهي.
عرّف الحقلين إذا كان كلاهما يغير المسار. وإلا فاستخدم الأبسط ووضح بدقة ما يقيسه.
ابن كل صف حول قرار واحد
يجب أن يصف كل صف قراراً متكرراً لا اسماً عاماً لقسم. يحتوي الصف العملي على:
- المحفز القابل للملاحظة.
- مستوى الأثر أو الشدة.
- مالك الحل أو المسار الوظيفي.
- الوقت المتاح قبل تفعيل المسار التالي.
- المالك البديل عند غياب المسار الأول.
- الأدلة التي يجب أن تنتقل مع الحالة.
- موعد تحديث العميل التالي.
- شرط إغلاق التصعيد ومراجعته.
مثلاً، قد تتجه حالة خصم دفعة مرتين فوراً إلى عمليات المدفوعات، وتتضمن معرفات المعاملات وسجل الحساب، وتتطلب قراراً خلال ساعتين، مع وعد بتحديث العميل خلال ثلاثين دقيقة. إذا لم يقبل فريق المدفوعات الحالة خلال خمس عشرة دقيقة، يتفعل المسار البديل. ويبقى مالك المحادثة كما هو.
يجمع هذا التصميم بين التصعيد الوظيفي والتصعيد القائم على الوقت. يميز دليل Atlassian عن سياسات التصعيد بين التصعيد الهرمي والوظيفي والتلقائي، ويوصي بتحديد النطاق والعجلة والتوقيت والتغطية البديلة. الدرس المهم لخدمة العملاء ليس إضافة مستويات أكثر، بل جعل المسار التالي متوقعاً.
أرسل حزمة أدلة لا سجلاً كاملاً
تحويل سجل الرسائل كله ينقل عبء القراءة إلى المختص ويشجع على سؤال العميل مرة أخرى. أعط مالك الحل حزمة أدلة مختصرة:
- وصف المشكلة في جملة واحدة؛
- هوية العميل والحساب بعد التحقق؛
- معرفات الطلب أو الدفع أو الحدث ذات الصلة؛
- الإجراءات التي جُربت ونتائجها؛
- القرار أو الصلاحية المطلوبة بدقة؛
- موعد تحديث العميل الموعود؛
- أي تفاصيل تتعلق بالمخاطر أو الموافقة أو السياسة وتغير القرار.
يجب أن تربط الحزمة بالمحادثة الكاملة لا أن تستبدلها. افصل الحقائق عن الافتراضات. إذا اعتقد الموظف أن مزود الدفع سبب المشكلة، فليصف ذلك بأنه فرضية غير مؤكدة.
يمكن لأدوات التوجيه أن تساعد بعد وضوح القواعد. توضح Zendesk أن التوجيه متعدد القنوات يمكنه مراعاة توافر الموظف وسعته، مع إتاحة الأولوية والمهارات في بعض الإعدادات. لكن هذه الضوابط لا تصلح محفزاً غامضاً أو حزمة أدلة ناقصة.
حافظ على ملكية محادثة العميل
التصعيد حدث داخلي. أما بالنسبة إلى العميل فيجب أن يبدو كخدمة متصلة واحدة. يوضح مالك المحادثة ما هو معروف وما الذي يجري فحصه ومتى يصل التحديث التالي. لا تعد بوقت حل لم يقبله المختص.
حدد وتيرة التحديث بشكل مستقل عن مهلة القرار الداخلية. قد يستغرق تحقيق معقد يوماً، ومع ذلك يستحق العميل تحديثاً كل ساعتين. وإذا لم يتغير شيء، أخبره بأن التحقيق مستمر وحافظ على الموعد التالي.
في المحادثات المؤتمتة على واتساب، تنص سياسة مراسلة الأعمال الحالية على توفير مسارات سريعة وواضحة ومباشرة للتصعيد إلى إنسان. لذلك يجب أن تصف المصفوفة أين يصل هذا المسار ومن يملك الرد، لا أن تكتفي بزر عنوانه التواصل مع الدعم.
يمكن لـتدفقات الأتمتة في DripTell تطبيق التعيينات والشروط والتأخيرات والإشعارات بعد الاتفاق على السياسة. احتفظ بمالك واحد ظاهر لمحادثة العميل حتى عندما يعمل عدة مختصين خلفها.
اختبر المصفوفة على حالات سابقة
قبل الإطلاق، أعد تشغيل عشر إلى عشرين حالة تصعيد حديثة. اسأل في كل حالة هل يستطيع الموظف اختيار الصف الصحيح من دون معرفة خاصة. تحقق مما إذا كانت حزمة الأدلة ستمنع تكرار السؤال. وقارن موعد التحديث الموعود بما حدث فعلياً.
ثم نفذ تجربة حية قصيرة وراجع ثلاثة مقاييس:
- الوقت حتى قبول مالك الحل للحالة؛
- نسبة تحديثات العملاء التي أُرسلت في موعدها؛
- الحالات التي ترتد بين المسارات أو تفتح مجدداً بعد الإغلاق.
راجع المصفوفة بعد تغير في السياسة أو المنتج أو التوظيف أو المخاطر. احذف الصفوف التي لم تعد تقود إلى مالك حقيقي. ولا تضف صفاً إلا عندما لا يستطيع محفز قائم معالجة قرار متكرر.
الأسئلة الشائعة
ماذا يجب أن تتضمن مصفوفة تصعيد خدمة العملاء
تتضمن محفزاً واضحاً ومستوى أثر ومسار حل ومهلة استجابة ومالكاً بديلاً وحزمة أدلة والتزاماً بتحديث العميل وقاعدة إغلاق. ويجب أن تحدد أيضاً من يظل مسؤولاً عن محادثة العميل.
متى يجب تصعيد حالة دعم
صعّد عندما يتجاوز الأثر أو الوقت أو الصلاحية أو الخطر حداً مكتوباً لا يستطيع المالك الحالي معالجته. لا تصعّد لمجرد غضب العميل إذا كان الموظف يملك الصلاحية والمعلومات اللازمة للحل.
من يحدث العميل بعد التصعيد
يواصل مالك المحادثة المحدد إرسال التحديثات عادة. قد ينضم المختص عندما يفيد الشرح المباشر، لكن إضافة الخبرة لا تلغي ملكية المحادثة الأصلية.
DripTell Editorial
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر