توقع حجم دعم العملاء هو تقدير عدد الاحتياجات الجديدة التي ستصل خلال كل فترة تخطيط، ثم عرض النتيجة كنطاق لا كرقم مؤكد. ابدأ بخط أساس تاريخي نظيف، وافصل الطلب الذي يحتاج إلى موظف عن النشاط الذي تنهيه الأتمتة وحدها، وأضف الأحداث المعروفة بوضوح، ثم اختبر الطريقة على فترات سابقة لم تستخدم في بنائها.
ليس المطلوب توقع كل ارتفاع مفاجئ. المطلوب تقدير أفضل من المتوسط البسيط، ويمكن لمدير العمليات أن يشرح بسببه تغيير المناوبات أو التغطية أو خطة التصعيد.
حدد ما الذي يحسب كطلب
اختر وحدة واحدة قبل فتح جدول البيانات. الوحدة العملية غالبا هي محادثة أو حالة جديدة تمثل حاجة واحدة للعميل. ليست كل رسالة واردة أو رد من الموظف أو تغيير في الحالة طلبا جديدا.
هذا الفصل يمنع المحادثات الطويلة من تضخيم حجم الوصول. قد تتكون محادثة من عشر رسائل وأخرى من رسالتين، لكن كلتيهما تمثلان وصولا واحدا، مع اختلاف الجهد المطلوب لاحقا. لذلك احتفظ بمقياس الحجم ومقياس الجهد منفصلين.
ضع علامة واضحة على المحادثات التي تحلها الأتمتة من دون عمل بشري. تستبعد إرشادات Microsoft لتوقع الخدمة المحادثات التي يعالجها الذكاء الاصطناعي بالكامل من توقع التوظيف البشري. توقع إجمالي طلب العملاء والطلب الذي يحتاج إلى موظف في سلسلتين منفصلتين، حتى لا يبدو أثر الأتمتة كأنه اختفاء لاهتمام العملاء.
استبعد السجلات التجريبية والرسائل المزعجة المؤكدة والحالات المكررة والضوضاء الآلية بقواعد مكتوبة. لا تحذف المحادثات الصعبة أو المتروكة بصمت. إذا كان التخلي مهما، اعرضه كسلسلة مستقلة وحدد ما إذا كان يمكن للتغطية البشرية أن تقلله.
استخدم أفقين للتخطيط
يساعد التوقع الأسبوعي أو الشهري في التوظيف والإجازات والحملات وتغطية الموردين. أما التوقع اليومي أو داخل اليوم فيساعد في تحديد المناوبات والاستراحات والطوابير المباشرة والمناوبة الاحتياطية. لا يتخذ نموذج واحد القرارين بالكفاءة نفسها دائما.
أنشئ أولا عرضا يوميا لعدة أسابيع أو أشهر. ثم أنشئ عرضا قصير المدى بفاصل تستطيع العملية الاستجابة له، مثل 30 أو 60 دقيقة. تدعم Microsoft توقعات يومية وتوقعات كل 15 دقيقة لأسباب مشابهة. لا تستخدم فاصلا أقصر إلا إذا كانت البيانات كثيفة وكان المدير يستطيع تعديل التغطية بهذه السرعة.
افصل القنوات أو الطوابير عندما يغير ذلك قرار التغطية. إجمالي 300 محادثة لا يكفي إذا كان ثلثها يحتاج إلى استجابة فورية والبقية غير متزامنة. لا تقسّم كل وسم، بل استخدم مجموعات لها بيانات كافية واستجابة تشغيلية مختلفة.
ابن خط أساس يمكن شرحه
ابدأ بخط أساس واضح قبل التفكير في أدوات معقدة. لكل يوم من الأسبوع أو فاصل تشغيلي، احسب الوسيط من أسابيع حديثة قابلة للمقارنة. يتأثر الوسيط بعطل واحد أو حملة استثنائية بدرجة أقل من المتوسط.
استخدم أسابيع مكتملة تمثل طريقة العمل الحالية. إذا أطلقت قناة جديدة مؤخرا، فلا تخلط أشهرا لم تكن فيها القناة موجودة مع النمط الحالي. احتفظ بملاحظة قصيرة توثق فجوات البيانات وتغييرات التوجيه والاستبعادات.
يجب أن تكون الموسمية ظاهرة. قارن أيام الاثنين بمثيلاتها، والعطلات بعطلات مشابهة، ومواعيد الفوترة أو التسليم المتكررة بموقعها المعتاد في الشهر. تدعم إرشادات Microsoft تقاويم العطلات والتوقع حسب القناة أو الطابور، وتحذر أيضا من أن الاتجاهات غير المتوقعة قد تقلل الدقة.
يمكن بناء خط الأساس بهذه الخطوات:
- احسب المحادثات الجديدة الصالحة حسب اليوم والقناة.
- اختر أحدث الأسابيع القابلة للمقارنة.
- احسب الوسيط لكل يوم أو فاصل.
- احتفظ بالخط الخام قبل إضافة التقدير البشري.
أضف الأحداث المعروفة بوضوح
أنشئ سجلا صغيرا لإطلاق المنتجات والحملات ومواعيد الفوترة والصيانة المخططة والعطلات وإيقاف الميزات. تسمح إرشادات Zendesk لتوقع القوى العاملة بتعديلات لأحداث مثل الحملات التسويقية وإيقاف الميزات.
سجل اسم الحدث والطابور المتأثر والبداية والنهاية والتغير المتوقع ودليله وصاحب الافتراض وتاريخه. أضف التعديل إلى خط الأساس ولا تغير التاريخ. بعد الحدث، سجل الزيادة الفعلية ولا تعممها على حدث جديد إلا إذا كان قابلا للمقارنة فعلا.
إذا رفعت عمليتا إطلاق سابقتان المحادثات بنسب مختلفة، فخطط لتأثير منخفض وأساسي ومرتفع. النطاق الصادق أكثر فائدة من رقم منفرد بدقة وهمية.
اختبر التوقع قبل الوثوق به
تعامل مع عدة أسابيع سابقة كأنها لا تزال في المستقبل. ابن توقع كل أسبوع باستخدام المعلومات التي كانت متاحة قبله فقط، ثم قارنه بما وصل. يكشف هذا الاختبار الطرق التي تبدو دقيقة لأنها استخدمت معلومات لاحقة من دون قصد.
تابع الخطأ المطلق لمعرفة حجم الانحراف، والانحياز لمعرفة هل يبالغ التوقع باستمرار أو يقلل من الطلب. راجع الخطأ حسب القناة والطابور أيضا، لأن الأخطاء المتعاكسة قد تلغي بعضها في الإجمالي بينما تظل المناوبات غير مناسبة.
قارن الطريقة بوسيط أيام الأسبوع. لا تستخدم تعقيدا إضافيا إلا إذا حسن القرار باستمرار. أعد الاختبار بعد تغيير التوجيه أو القنوات أو الأتمتة أو سلوك العملاء.
خطط لنطاق واتفق على القرار
انشر توقعا منخفضا وأساسيا ومرتفعا مع الافتراضات. تعرض Microsoft حدودا دنيا وعليا حول توقعاتها، وحتى العملية اليدوية تستفيد من إظهار عدم اليقين.
اربط كل نطاق بإجراء. يحدد التوقع الأساسي المناوبات المعتادة. وقد تؤدي الحالة المرتفعة إلى تأجيل عمل داخلي غير عاجل أو تمديد تداخل المناوبات أو تعيين مسؤول للتدفق الزائد. اتفق على نقطة التفعيل قبل ازدحام الطابور.
حول الحجم إلى قرار تغطية
عدد المحادثات الجديدة ليس سوى مدخل واحد. ادمج النطاق المتوقع مع الجهد المرصود والتزامن وأهداف الخدمة وتغطية الجدول والوقت المخصص للاجتماعات أو الإجازات. افعل ذلك بصورة مستقلة لفئات العمل المختلفة.
يشرح دليل قدرة موظف الدعم على إدارة المحادثات كيفية قياس الحمل النشط الآمن. استخدم هذا الدليل مع نطاق الوصول بدلا من نسبة عامة لعدد المحادثات لكل موظف.
في صندوق الوارد المشترك من DripTell، تبقى القناة والملكية والحالة والوسوم وسياق العميل بجانب المحادثة. تساعد هذه الحقول المتسقة في بناء سجل طلب أنظف. ابدأ بمراجعة أسبوعية للتوقع، وسجل كل افتراض، ودع الخطأ يحسن الخطة التالية.
الأسئلة الشائعة
ما مقدار البيانات التاريخية اللازمة لتوقع الدعم
استخدم تاريخا كافيا لإظهار نمط أيام الأسبوع والموسمية من دون الرجوع إلى طريقة عمل انتهت صلاحيتها. تكفي عدة أسابيع حديثة مكتملة لبناء خط أولي. ويفيد التاريخ الأطول للعطلات والذروات السنوية إذا ظلت القنوات والتوجيه وتعريفات البيانات قابلة للمقارنة.
هل تدخل المحادثات المؤتمتة في التوقع
أدخلها في إجمالي طلب العملاء، لكن افصل ما تحله الأتمتة بالكامل عن الطلب الذي يحتاج إلى موظف. يوضح ذلك تغير اهتمام العملاء ويمنع إطلاق الأتمتة من تشويه توقع التغطية البشرية.
كم مرة يجب تحديث توقع الدعم
حدث التوقع قصير المدى أسبوعيا على الأقل وعند وقوع حدث مهم يغير الطلب أو القدرة. راجع التوقع الأطول شهريا. وأعد بناء خط الأساس بعد تغير مستمر في القنوات أو التوجيه أو الأتمتة أو سلوك العملاء أو جودة البيانات.
DripTell Editorial
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر