كيف تقيس وقت انتظار العميل أثناء المكالمة من دون استعجال الموظفين

يتصل عميل لأن شحنة وصلت إليه تالفة. يفهم موظف الخدمة المشكلة، ثم يطلب من العميل الانتظار ريثما يتحقق من توفر البديل. يعود بعد دقيقتين بإجابة واضحة. كان هذا الانتظار مفيداً. لكن إذا احتاجت المكالمة نفسها إلى ثلاث فترات انتظار لأن المخزون والسياسة وصاحب القرار موزعون في أماكن مختلفة، فالرقم يكشف خللاً في العملية لا بطئاً لدى الموظف.

يستحق متوسط وقت الانتظار أثناء المكالمة القياس، لكن لا يجوز استخدامه منفرداً. قس الوقت بعد بدء الحديث المباشر، وافصله عن الانتظار في الطابور، ثم راجع سبب كل توقف. أصلح الوصول إلى المعرفة والصلاحية والمتخصصين قبل أن تطلب من الناس العمل بسرعة أكبر.

ابدأ بالساعة الصحيحة

يبدأ وقت الانتظار عندما يوقف الموظف محادثة صوتية نشطة مؤقتاً، وينتهي عندما يعود إلى العميل. وهو ليس الوقت الذي يسبق الرد الأول؛ فذلك انتظار في الطابور أو سرعة الرد. كما أنه ليس العمل الذي يتم بعد انتهاء المكالمة.

تعرّف Microsoft متوسط وقت الانتظار للمحادثة بأنه إجمالي وقت الانتظار في المحادثات المعالجة مقسوماً على عدد المحادثات المعالجة. وإذا تعامل عدة موظفين مع محادثة واحدة، تجمع فترات انتظارهم ضمن تلك المحادثة. وتوضح أيضاً أن وقت الانتظار جزء من وقت معالجة المكالمة الصوتية إلى جانب الحديث والعمل النشط بعد المكالمة، وذلك في دليل مقاييس المحادثات.

استخدم تعريفاً ثابتاً للأحداث بين الفرق والفترات. أدخل المحادثات التي لم تشهد أي انتظار في المتوسط الرئيسي إذا كان هذا هو المقام الذي تعتمده منصتك. لا تقارن هذا الرقم بمتوسط يحسب المكالمات التي وُضع أصحابها على الانتظار فقط ثم تصف الفرق بأنه تحسن.

الحساب الأساسي بسيط:

متوسط وقت الانتظار = مجموع ثواني الانتظار في المحادثات المعالجة ÷ عدد المحادثات المعالجة

وثّق ما إذا كانت التحويلات والمكالمات الصادرة والمكالمات المتروكة والمقاطع الصوتية الآلية داخلة في الحساب. قد يغيّر مرشح صغير المتوسط مع بقاء تجربة العملاء كما هي.

المتوسط وحده لا يكفي

لنفترض أن مئة مكالمة معالجة تحتوي في مجموعها على عشر دقائق من الانتظار. المتوسط ست ثوان. قد يبدو الرقم جيداً، لكنه قد يعني أن عشرة عملاء انتظر كل منهم دقيقة، أو أن عميلاً واحداً انتظر عشر دقائق بينما لم ينتظر التسعة والتسعون الآخرون. التجربتان مختلفتان تماماً.

احتفظ بالمتوسط الرسمي، وأضف إليه مؤشرات تشخيصية قليلة:

• نسبة المحادثات المعالجة التي تضمنت أي انتظار؛
• الوسيط بين المحادثات التي شهدت انتظاراً؛
• شريحة مرتفعة مثل المئين التسعين؛
• أطول فترة انتظار وإجمالي الانتظار لكل محادثة؛
• فترات الانتظار المتكررة وما قبل التحويل وما بعده.

استخدم هذه المؤشرات لاختيار الحالات التي تستحق المراجعة، لا لصناعة معيار عام. لا يوجد وقت جيد يصلح للجميع. البحث عن منتج ومراجعة اشتباه مالي لا يستحقان الهدف نفسه.

ابحث عن العمل خلف الانتظار

يجب أن يصف رمز السبب العمل لا أن يلوم الموظف. يمكن أن تشمل الفئات البحث عن معلومات الحساب، والتحقق من السياسة، والحصول على موافقة، واستشارة متخصص، وتجهيز التحويل، وإنجاز مهمة خارج المكالمة، وانتظار أداة بطيئة. اجعل القائمة قصيرة بحيث يستخدمها الفريق بصدق.

راجع الوقت حسب السبب والطابور وهدف العميل والنتيجة وعدد التحويلات ووقت اليوم. يقيس دليل Microsoft لمقاييس المقاطع وقت الانتظار التراكمي لكل مقطع وارد تفاعل معه موظف. لذلك يفيد عرض الطابور أو التحويل عندما تنتقل المحادثة بين أكثر من فريق.

استمع أو اقرأ عينة صغيرة تراعي الخصوصية، وقارن السبب المسجل بما حدث فعلاً. قد يخفي سبب مثل البحث صلاحية ناقصة أو مسار معرفة معطلاً أو موافقة بلا مالك.

أصلح العملية قبل تدريب السرعة

ابدأ بالسبب القابل للتجنب والأكثر تكراراً. إذا كان الموظفون يوقفون العملاء للعثور على السياسة نفسها، أصلح مصدر المعرفة والبحث. وإذا كانت الموافقة هي التأخير، فحدد من يملك القرار ومتى يحتاج الاستثناء إلى مشرف. وإذا خلق التحويل انتظاراً آخر، فانقل سؤال العميل والفحوص المنجزة والخطوة المتوقعة.

لا تضع قاعدة تشجع التحايل. قد ينتج عن حد زمني ثابت فترات قصيرة متكررة أو مقاطعات غير مفيدة أو استخدام الكتم بدلاً من الانتظار أو تحويلات مبكرة. تتحسن اللوحة ويستمر العميل في الانتظار.

ينبغي أن تربط مساحة دعم العملاء المكالمة بسجل العميل وصاحبها. يساعد صندوق الوارد المشترك في إبقاء الحالة مع الرسائل، بينما تمثل المكالمات الذكية خياراً مبكر الإتاحة لسير صوتي مضبوط. أياً كانت الأداة، تحقق من أن نتائج المكالمات ونصوصها تحفظ السبب والخطوة التالية. استخدم تقارير صندوق الوارد لمقارنة الحالات المتشابهة، واختبر قناة المكالمات كاملة قبل اعتماد أحداثها كدليل تشغيلي.

ضع قاعدة تحمي العميل

القاعدة التشغيلية أهم من هدف دائري. أخبر العميل لماذا تحتاج إلى وقت، واطلب موافقته قبل الانتظار، ثم عد بتقدم أو خيار. إذا كان العمل أطول من انتظار مباشر مفيد، فاعرض معاودة الاتصال أو متابعة مملوكة بوضوح. لا تجعل العميل يتصل مرة أخرى لحماية مؤشر.

راجع القياس أسبوعياً في البداية وابحث عن سبب تستطيع الشركة إزالته. يكون وقت الانتظار مفيداً عندما يكشف نقص المعرفة أو الوصول أو الملكية. ويصبح ضاراً عندما يحول تأخير النظام إلى درجة سرعة فردية.

الأسئلة الشائعة

ما متوسط وقت انتظار العميل أثناء المكالمة؟

هو إجمالي وقت الانتظار في المحادثات الصوتية المعالجة مقسوماً على عدد المحادثات المعالجة. تأكد من المقام والمرشحات التي تستخدمها منصتك.

هل وقت الانتظار أثناء المكالمة هو انتظار الطابور نفسه؟

لا. انتظار الطابور يحدث قبل قبول الموظف للمحادثة. أما وقت الانتظار أثناء المكالمة فيبدأ بعد بدء الحديث المباشر عندما يوقفه الموظف مؤقتاً.

ما الوقت الجيد لانتظار العميل؟

لا يوجد رقم عالمي. ضع توقعاً يناسب نوع الطلب ومخاطره، وراقب نسبة التعرض والشرائح المرتفعة والتكرار والحل وعودة الاتصال. أصلح السبب من دون مكافأة خدمة متعجلة أو ناقصة.