هل تحتاج إلى مساعدة في تطبيق هذا الدليل؟تحدّث مع فريق DripTell
يشرح العميل مشكلته لشخص، ثم يتلقى رداً جيداً، وبعد ذلك يسمع من ثلاثة أشخاص آخرين قبل أن يتحرك العمل فعلاً. داخل فريق الدعم قد تبدو كل إحالة منطقية. لكن العميل يرى أن لا أحد يملك النتيجة.
لهذا لا يكفي عد التحويلات. قس إعادة الإسناد من سجل الأحداث بعد قبول المالك للعمل، وافصل النقل المفيد عن تدوير الحالة بلا داع.
احسب تغير المالك لا محاولات الإسناد
تحدث إعادة الإسناد عندما تنتقل مسؤولية حالة غير محلولة من مالك قبلها إلى شخص أو فريق آخر. الإسناد الأول ليس إعادة إسناد. والعرض الذي يرفضه الموظف أو لا يقبله ليس كذلك. كما أن استشارة متخصص لا تعد إعادة إسناد إذا ظل المالك الأصلي مسؤولاً عن الخطوة والتحديث التاليين.
هذا الفرق مهم لأن أنظمة التوجيه تنشئ أحداثاً تقنية كثيرة. توثق Microsoft أحداثاً منفصلة للإسناد اليدوي والآلي، والتوجيه إلى قائمة انتظار، والاستشارة، والتحويل، وإعادة الإسناد بواسطة المشرف في مرجع تشخيص المحادثات. احتساب كل حدث كتغيير ملكية يضخم النتيجة منذ البداية.
| الحدث في سجل الحالة | هل يحتسب إعادة إسناد | السبب |
|---|---|---|
| أول مالك يقبل الحالة | لا | هنا تبدأ الملكية المسؤولة |
| عرض مرفوض أو انتهت مهلته | لا | لم تُقبل الملكية أصلاً |
| استشارة متخصص | لا | المالك الحالي ما زال مسؤولاً عن الخطوة التالية |
| تحويل مقبول إلى مالك جديد | نعم | انتقلت المسؤولية |
| إعادة الحالة إلى قائمة الانتظار | نعم | تخلى المالك المحدد عن المسؤولية |
| تصحيح آلي قبل القبول | لا | هذه محاولة توجيه لا ملكية فعلية |
انشر هذه القواعد مع المقياس. وإلا يستطيع محللان استخدام السجل نفسه وإعلان نتيجتين مختلفتين.
ابن سلسلة ملكية لكل حالة
اختر مجموعة ثابتة، مثل جميع الحالات الصحيحة التي بدأت خلال أسبوع، وامنح كل حالة نافذة مراقبة متساوية. لا تكتف بالحالات المغلقة لأن ذلك يخفي العمل غير المحلول الأكثر عرضة للتنقل.
- 1ثبّت مجموعة الحالاتأدرج كل حالة مؤهلة من فترة بداية واحدة وامنحها نافذة المراقبة نفسها.
- 2أعد بناء سلسلة الملكيةرتب أحداث قبول المالك والتحرير والتحويل والقائمة والقبول التالي زمنياً.
- 3صنف كل تغييرافصل الخبرة والتسليم الضروريين عن خطأ التوجيه وفجوة السعة وغياب الوصول وغير المعروف.
- 4تحقق من أثر العميلاربط تغير الملكية بالانتظار وتكرار الشرح والتواصل اللاحق وإعادة الفتح وعمر العمل غير المحلول.
- 5أصلح أبكر سببغيّر قاعدة أو عملية قابلة للتحكم وعالية التكرار ثم قارن مجموعة لاحقة مماثلة.
رتب أحداث كل حالة زمنياً. سجل بداية الملكية، ومن قبلها، وسبب التغيير، ووقت قبول المالك التالي، وهل اضطر العميل إلى تكرار معلومات موجودة بالفعل. افصل بين ملكية قائمة الانتظار وملكية الشخص.
تختلف الأسماء بين المنتجات، لكن الدليل يجب أن يبقى مفهوماً. يوضح دليل Microsoft لقوائم الانتظار أن تحرير العنصر يزيل المسؤول ويعيده إلى مالك القائمة، بينما قد يتجاوز الاختيار اليدوي فحوص الجدول والمهارة والحضور والسعة. للحدثين سببان مختلفان.
قد يجعل صندوق الوارد المشترك المحادثة مرئية للجميع، لكن الرؤية لا تثبت الملكية. يحتاج التدقيق إلى مالك قبل العمل، ووقت للحدث، وسبب، والتزام تال واضح.
افصل النقل المفيد عن التدوير غير الضروري
قد تحمي إعادة إسناد واحدة العميل. ربما يحتاج الطلب إلى صلاحية لا يملكها المستجيب الأول، أو تنتهي الوردية أثناء حادثة مفتوحة، أو ينقل المشرف حالة حساسة إلى شخص مؤهل. وصف كل حركة بالفشل يدفع الموظفين إلى الاحتفاظ بعمل لا يستطيعون إنهاءه بأمان.
استخدم مجموعة أسباب صغيرة وواضحة:
- خبرة أو صلاحية ضرورية؛
- تسليم مخطط بين الورديات؛
- تصحيح توجيه أولي خاطئ؛
- عدم توافق السعة أو التوفر؛
- غياب الوصول أو المعلومات أو انضباط الملكية؛
- سبب غير معروف لأنه لم يسجل.
اطلب قبولاً موثقاً وسجل تسليم موجزاً للحالتين الأوليين. راجع البقية كإخفاقات محتملة في العملية، وأبق غير المعروف ظاهراً. التخمين يحول فجوة الأدلة إلى استنتاج زائف.
يمكن أن تسجل أتمتة سير العمل سبب النقل وأن تعيد الحالة غير المقبولة إلى قائمة آمنة. وتمنع ضوابط الوصول الإسناد إلى شخص لا يستطيع رؤية السجل. لكن كلاهما لا يغني عن مراجعة ما حدث فعلاً.
استخدم عائلة صغيرة من المقاييس
المقياس الرئيسي هو نسبة الحالات المؤهلة التي شهدت تغيير مالك واحداً على الأقل بعد القبول. أضف متوسط عدد إعادة الإسناد لكل حالة، وتوزيعاً يبين الحالات بلا تغيير، وبتغيير واحد، وبتغييرين، وبثلاثة أو أكثر. الذيل الطويل أهم من متوسط مرتب.
أضف مقياسين يخصان العميل. احسب الوقت بين تحرير المالك للحالة وقبول المالك التالي. ثم راجع عينة لتعرف هل كرر العميل حقائق موجودة في السجل. لا تستنتج التكرار من زمن المعالجة وحده.
قسّم النتائج حسب نوع الطلب والقناة وقائمة الانتظار الأولى والوردية والسبب. لا تنشر ترتيباً للموظفين. قد يستقبل موظف الحالات الصعبة المنقذة فيظهر لديه عدد كبير من التحويلات من دون أن يسبب أياً منها.
استخدم تقارير صندوق الوارد لرؤية التوزيع، واربط الحالة مع سجل العميل عند فحص تواصل لاحق أو إعادة فتح. الهدف رؤية الرحلة لا مكافأة رقم منخفض بمفرده.
راجع السبب عند أول قرار يمكن التحكم فيه
عندما تتنقل حالة، ابدأ بأبكر قرار يمكن إصلاحه. هل صُنّف الطلب خطأ؟ هل افتقرت القائمة الأولى إلى المهارة؟ هل كانت السعة قديمة؟ هل منع إذن ما استخدام السجل؟ هل تم النقل قبل تأكيد القبول؟
راجع عينة صغيرة من كل سبب رئيسي ومن الحالات كثيرة التنقل، وقارنها بحالات مشابهة بقيت مع مالك واحد. بذلك يحصل فريق عمليات الدعم على هدف عملي مثل قاعدة توجيه أو عضوية قائمة أو فجوة معرفة أو سياسة وصول أو تسليم.
احتفظ بالتحويلات الضرورية، وأصلح الأسباب المتكررة للتحويلات غير الضرورية. انخفاض المعدل جيد فقط إذا لم يسوء انتظار العميل أو تكرار التواصل أو إعادة الفتح أو عمر الحالات غير المحلولة.
حوّل الرقم إلى قرار أكثر أماناً
ليس الهدف الوصول إلى الصفر. السؤال المفيد هو هل قرّب كل تغيير في المالك الحالة من نتيجة مثبتة من دون إسقاط السياق.
انشر تعريف الحدث والمجموعة والنافذة وقواعد السبب ونسبة غير المعروف وفحوص النتائج. ثم اختر سبباً غير ضروري وعالي التكرار، وعدل القاعدة أو العملية، وقارن مجموعة لاحقة. هكذا يصبح القياس أداة تعلم لا حافزاً لإخفاء الحاجة إلى المساعدة.
الأسئلة الشائعة
ما المعدل الجيد لإعادة إسناد حالات الدعم
لا يوجد معدل عالمي جيد. قارن أنواع الطلبات المتشابهة عبر الزمن، وافصل التحويلات الضرورية عن التدوير غير الضروري قبل وضع هدف.
هل الاستشارة إعادة إسناد
لا، إذا ظل المالك الأصلي مسؤولاً عن الإجراء والتحديث التاليين. احتسبها فقط عندما تنتقل المسؤولية رسمياً إلى الشخص أو الفريق المستشار.
هل تحتسب إعادة الحالة إلى قائمة الانتظار
نعم إذا كان شخص قد قبل الملكية. فالتحرير ينشئ حالة ملكية جديدة وقد يضيف وقتاً بلا مالك حتى لو قبلها موظف آخر سريعاً.
هل يصلح المقياس لترتيب الموظفين
لا ينبغي ذلك. قد تعكس إعادة الإسناد قواعد التوجيه أو الصلاحيات أو التوظيف أو نوع الحالة أو خبرة ضرورية. راجع السبب ونتيجة العميل قبل تقييم الأداء.
DripTell Editorial
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر