يقبل المتصل عرض معاودة الاتصال، يغلق الخط، ثم يتصل مرة أخرى بعد دقائق لأنه لم ير أي دليل على أن طلبه محفوظ. إذا قبل Dynamics 365 الطلبين، تصبح هناك وعود متعددة لمشكلة واحدة، وقد يتلقى العميل اتصالين من فريقين مختلفين.
الحل المباشر هو إبقاء طلب معاودة الاتصال الأصلي نشطًا واعتبار المحاولة اللاحقة طلبًا مكررًا. يتطلب ذلك تحديد ما إذا كان الفحص داخل الطابور الحالي فقط أم عبر جميع الطوابير، واختيار ما يسمعه المتصل في المحاولة الثانية، ثم اختبار ملف معاودة الاتصال كاملًا قبل توسيع الاستخدام.
الطلب الأصلي هو الوعد الذي يجب حمايته
معاودة الاتصال ليست مكالمة صادرة عادية. إنها احتفاظ بمكان العميل في الطابور. يوضح دليل Microsoft لمعاودة الاتصال التي تبدأ بالعميل أن الطلب يبقى في الطابور حتى يصل إلى مقدمته ويتوفر ممثل خدمة. عندها يتصل النظام بالعميل أولًا، ويمكن تنفيذ تحقق أو جمع معلومات، ثم ينقل العميل إلى الممثل.
لهذا لا يُعد منع التكرار مجرد تنظيف للبيانات. وجود طلبين قد يضخم حجم الطابور، ويطلق محاولتين للاتصال، ويجعل التقارير تبدو كأن هناك حاجتين منفصلتين. القاعدة الأكثر أمانًا هي وعد نشط واحد لرقم هاتف واحد داخل النطاق الذي تختاره.
لكن رقم الهاتف ليس هوية كاملة. قد يستخدم شخصان رقم شركة واحدًا لمشكلتين مختلفتين، وقد يتصل شخص واحد من رقمين. لذلك يحتاج الاستثناء إلى مسار مراجعة واضح بدل الحذف الآلي.
اختر نطاق الفحص قبل أن يتصل العميل مرتين
يوفر ملف معاودة الاتصال خيارين. خيار الطابور الحالي يمنع الطلب الثاني عندما يكون للرقم طلب نشط داخل الطابور نفسه. أما خيار جميع الطوابير فيبحث عن طلب نشط للرقم عبر الطوابير.
- أكد الوعد النشطحدد الرقم والطابور ووقت الوصول والحالة الحالية.
- اختر النطاققرر إن كان التطابق داخل طابور واحد أم جميع الطوابير.
- احم المتصلاختر إنهاء المكالمة أو البقاء في الطابور للمحاولة الثانية.
- اضبط سعة آمنةحدد الطلبات النشطة ونتائج الإعادة قبل الإطلاق.
- أثبت النتيجةتحقق من بقاء طلب واحد بملكية واتصال وتقرير واضح.
النطاق الضيق مناسب عندما يمثل كل طابور وعدًا مختلفًا فعلًا، مثل مشكلة فاتورة وطلب صيانة منفصل. والنطاق الواسع أنسب عندما يتنقل المتصل بين القوائم بحثًا عن استجابة أسرع بينما تنتهي الطوابير لدى الفريق نفسه.
لا تختَر النطاق الأوسع تلقائيًا. راجع عينة من الاتصالات المتكررة واسأل إن كانت المحاولة الثانية تخص الحاجة نفسها. إذا كانت معظمها بحثًا عن طابور أسرع، فالنطاق الواسع منطقي. وإذا كانت الأرقام المشتركة شائعة، فقد يكون رقم الهاتف وحده معيارًا قاسيًا.
| الحالة التشغيلية | النطاق الأنسب | تجربة المحاولة الثانية | الدليل المطلوب |
|---|---|---|---|
| طابور واحد يملك المشكلة كاملة | الطابور الحالي | إبلاغ العميل بأن الطلب قائم | الرقم والطابور وحالة الطلب |
| قوائم متعددة تصل إلى الفريق نفسه | جميع الطوابير | إبقاء الطلب الأصلي ومنع طلب جديد | وقت الوصول والمالك والطابور الأصلي |
| رقم منزل أو شركة مشترك | ابدأ بنطاق ضيق | السماح بالبقاء في الطابور عند الشك | تحقق الهوية وسبب الاتصال |
| مشكلة ثانية لها مالك مختلف | الطابور الحالي | قبول وعد ثانٍ فقط عند توفر القدرة | نوع المشكلة والفريق المسؤول |
قرر ما يسمعه العميل في المحاولة الثانية
يسمح Dynamics 365 بإبلاغ العميل ثم إنهاء المكالمة، أو إبلاغه وتركه في الطابور المباشر. الإنهاء مناسب عندما يكون الطلب الأصلي سليمًا ولا توجد حاجة عاجلة أخرى. أما البقاء فهو أرحم عندما تكون الهوية غير مؤكدة أو قد تكون المشكلة مختلفة أو يحتاج العميل إلى شخص الآن.
يجب أن تذكر الرسالة ما هو معروف فقط. أخبر المتصل بوجود طلب نشط واشرح خيار الانتظار. لا تعد بوقت دقيق إذا لم تكن السعة والموظفون قادرين على الوفاء به.
يمكن للملف أيضًا وضع حد أقصى للطلبات النشطة. عند بلوغ الحد يتوقف النظام عن عرض معاودة الاتصال ويستمر العملاء في تجربة الطابور العادية، ثم يستأنف العرض عندما تتوفر السعة. هكذا لا يقبل الفريق وعودًا أكثر مما يستطيع تنفيذها.
اختبر ملف معاودة الاتصال كاملًا
يعمل فحص التكرار فقط عندما يشغل إجراء تجاوز السعة تجربة معاودة الاتصال المباشرة. لذلك اختبر الرقم نفسه في الطابور نفسه، والرقم نفسه في طابور آخر، ورقمًا مختلفًا للعميل نفسه، ورقمًا مشتركًا يستخدمه شخصان.
تحقق من الطلب الذي بقي نشطًا، والرسالة التي سمعها المتصل الثاني، وإمكانية الاستمرار في الانتظار، وطريقة احتساب التقارير. اختبر أيضًا حالات عدم الرد والفشل والبريد الصوتي. توثق Microsoft إعدادات مستقلة لهذه النتائج، مع حد أدنى قدره خمس دقائق بين محاولات الإعادة.
اختبر البنية الهاتفية أيضًا. يجب أن يستخدم الاتصال الوارد ومعاودة الاتصال المنصة الهاتفية نفسها. وتحذر Microsoft من أن الجمع بين Azure Communication Services وTeams قد يمنع بدء الاتصال ويغلق الطلب تلقائيًا.
هذه الخطوة مهمة لأن تفعيل تجربة العميل أولًا لا يمكن التراجع عنه. كما أن أول ملف محفوظ يُطبق على الطوابير التي تستخدم معاودة الاتصال كتصرّف عند تجاوز السعة. احصر تلك الطوابير واختبر الملف قبل التفعيل. يشرح دليل معاودة الاتصال المباشرة الفرق مع التدفق السابق الذي يبدأ بالممثل.
اربط الوعد بسير الخدمة كله
لا يفيد منع التكرار إذا اختفى الطلب الأصلي. يجب أن تبقى الملكية والملاحظات ظاهرة في صندوق الفريق، وأن تسجل مكالمات الذكاء الاصطناعي نتيجة صحيحة بدل إغلاق الطلب بمجرد بدء الطلب الهاتفي.
استخدم دليل إعداد المكالمات لتحديد الساعات والبديل وسلوك سجل العميل، ودليل نتائج المكالمة للتمييز بين الرد والتحقق والتحويل وعدم الرد والفشل. ينبغي أن يحدد نموذج عمليات الدعم مالك الحالة العاجلة، بينما تجعل ضوابط الأتمتة أي متابعة أو إيقاف مرئيًا وقابلًا للمراجعة.
لا تراقب عدد الطلبات المكررة الممنوعة وحده. راقب الاتصالات المتكررة أثناء الانتظار، وأقدم طلب نشط، والاتصال الناجح، والحل النهائي، والشكاوى عن وعد مفقود. انخفاض التكرار لا يعد نجاحًا إذا لم يحصل العميل الأصلي على المساعدة.
الأسئلة الشائعة
كيف يكتشف Dynamics 365 طلب معاودة الاتصال المكرر
يقارن رقم هاتف العميل بالطلبات النشطة عندما يعمل مسار تجاوز السعة. ويمكن أن يكون الفحص داخل الطابور الحالي أو عبر جميع الطوابير.
هل يجب أن يشمل الفحص كل الطوابير
فقط إذا كانت الطوابير تمثل الوعد التشغيلي نفسه. استخدم النطاق الضيق عندما تملك الطوابير مشكلات منفصلة أو تستخدم الأرقام المشتركة بكثرة.
ماذا يحدث في الاتصال الثاني
أبلغ العميل بوجود طلب نشط. أنهِ المكالمة عندما يكون الوعد واضحًا، أو اسمح بالبقاء في الطابور عند الشك في الهوية أو الاستعجال أو اختلاف المشكلة.
ما الذي يجب اختباره قبل التفعيل
اختبر النطاقين، وخياري تجربة العميل، وحد السعة، وحالات الإعادة، وتوافق المنصة الهاتفية، والتقارير، والطوابير التي سترث الملف الأول.
هل تحتاج إلى مساعدة في تطبيق هذا الدليل؟تحدّث مع فريق DripTell
من القراءة إلى التطبيق
هل تريد مساعدة في تطبيق هذه الأفكار على عملك؟
شارك بياناتك وسنراجع المقال الذي تقرؤه، ثم نبدأ بإجابة عملية تناسب فريقك.
DripTell Editorial
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر
