متى تكون المكالمة هي الخيار الأفضل
مكالمات واتساب للأعمال تكون مفيدة عندما يحتاج العميل إلى اتخاذ قرار حقيقي وتصبح الدردشة بطيئة. المكالمة القصيرة قد تحسم التفاصيل أسرع من تبادل طويل للرسائل، خصوصاً عندما تكون المسألة معقدة أو يحتاج العميل إلى توضيح مباشر. أما المعلومات الروتينية فمكانها الكتابة.
الاختبار البسيط هو هذا. إذا كانت الرسائل القادمة ستكرر السؤال نفسه غالباً، فالمكالمة قد تكون المسار الأنظف. إذا كان العميل يحتاج فقط إلى سعر أو رابط أو تحديث حالة أو إجابة قصيرة، فالدردشة تكفي غالباً.
يفضل أن يختار العميل القناة كلما أمكن. الإعلان الرسمي من ميتا يذكر المكالمات التي يبدأها العميل وطلبات الإذن للمكالمات التي تبدأها الشركة، مع أزرار الاتصال وساعات العمل مكالمات واتساب للأعمال.
كيف تستعد قبل الاتصال
المكالمة تصبح أفضل عندما يرى الشخص الذي يرد سجل المحادثة. اقرأ الرسائل الأخيرة، وراجع بطاقة جهة الاتصال، وسجل ما تم الاتفاق عليه بالفعل. مع جهات الاتصال وCRM وصندوق الوارد، الهدف ليس استبدال التاريخ المكتوب، بل استخدامه حتى تبدأ المكالمة من المكان الصحيح.
هذا مهم لأن المكالمة الحية يجب أن تدفع القرار إلى الأمام، لا أن تعيده من البداية. إذا كنت تعرف الطلب أو سؤال المنتج أو مشكلة الدعم، فلن تحتاج إلى أن يكرر العميل نفسه. هذا يبدو تفصيلاً صغيراً، لكنه غالباً ما يفرق بين مكالمة مفيدة ومكالمة مزعجة.
الرسالة الصوتية ليست هي نفسها المكالمة الحية. يمكن للرسائل الصوتية أن تساعد في الشرح القصير، لكنها لا تعطي نفس الحوار المتبادل.
مقارنة القناة المناسبة
| الحالة | الأنسب | السبب |
|---|---|---|
| تحديث روتيني في الدردشة | سعر أو حالة أو رابط أو جواب قصير | سهل البحث والرجوع إليه مكتوباً |
| رسالة صوتية غير متزامنة | شرح قصير عندما لا تكون المكالمة المباشرة مناسبة | أسرع من الكتابة لكنها ليست مكالمة حية |
| نقاش معقد في وقت حقيقي | قرار أو توضيح أو تصعيد | يسمح بحسم التفاصيل بسرعة |
ماذا تكتب بعد المكالمة
المحادثة لا تنتهي عندما تنتهي المكالمة. بالنسبة للعميل، السجل المكتوب هو ما يجعل الخطوة التالية سهلة المراجعة لاحقاً. أرسل النتيجة المتفق عليها في الدردشة، خصوصاً إذا كانت المكالمة قد حسمت قراراً أو طلب معاودة أو خطوة تالية.
هذه المتابعة المكتوبة تفيد في أمرين. فهي تمنح العميل شيئاً يمكنه الاحتفاظ به، وتمنح الفريق مرجعاً واضحاً إذا استلم شخص آخر المحادثة لاحقاً. ومع الأتمتة، يمكنك أن تبني المتابعة المكتوبة حول المكالمة الحية بدلاً من اعتبارها سير عمل منفصل.
المكالمات الفائتة وساعات العمل
ليس كل اتصال سينجح، وهذا طبيعي. إذا لم يرد العميل، فيجب أن يكون البديل واضحاً في الدردشة. رسالة قصيرة تذكر من حاول الاتصال وما الخطوة التالية غالباً تكفي.
ساعات العمل مهمة هنا أيضاً. إعلان ميتا يذكر ساعات العمل، وهذا مفيد لأن الاتصال خارج وقت التغطية قد يضر التجربة بسرعة. إذا لم يكن فريقك قادراً على الرد المباشر، فلا ينبغي الاعتماد على المكالمة وحدها.
لا تحتاج إلى اعتبار الاتصال بديلاً عن كل الرسائل المكتوبة. هو يعمل أفضل كمسار تصعيد عندما تصل المحادثة إلى نقطة يوفر فيها الحوار الحي الوقت.
أين يدخل الاتصال في بقية العمل
الاتصال جزء واحد من إعداد واتساب أكبر. بعض المحادثات تبدأ من الحملات، وبعضها يأتي عبر واتساب، وبعضها يحتاج إلى انتقال أسرع إلى صندوق الوارد. الإعداد الجيد يسمح للفريق بالتحرك بين هذه اللحظات من دون فقدان السياق.
إذا ملأ العميل نموذجاً ثم طرح سؤالاً معقداً، فقد تساعد المكالمة. إذا كان العميل في محادثة دعم نشطة، فقد تختصر المكالمة وقت الحل. أما إذا كانت المسألة روتينية، فابقها مكتوبة.
لا يزال على الشركة أن تملك رقم الهاتف المحمول للعميل وأن تملك إذنه للرسائل أو المكالمات اللاحقة، وأن تحترم طلبات الإيقاف والقانون الساري. السياسة توضح ذلك السياسة. وفي المسائل القانونية، اعتبر هذا معلومات عامة لا ضماناً.
عند مقارنة الأدوات لهذا الأسلوب في العمل، راجع كيفية التعامل مع سجلات العملاء. اختر ما يحتاجه فريقك فعلاً.
الأسئلة الشائعة
هل المكالمة أفضل من الدردشة في كل محادثة واتساب
لا. المكالمات أفضل عندما يحتاج العميل إلى توضيح سريع أو عندما تصبح المحادثة المكتوبة بطيئة. أما الدردشة فهي أفضل للأسئلة الروتينية ولأي شيء قد يرغب العميل في الرجوع إليه لاحقاً.
هل تعني موافقة الرسالة الأولى موافقة لاحقة على الاتصال
لا. قائمة أرقام مشتراة أو طلب أو نقرة إعلان لا تعني موافقة دائمة. ما زالت الشركة تحتاج إلى إذن الشخص للرسائل أو المكالمات اللاحقة، وعليها احترام طلبات الإيقاف.
هل يجب أن يبدأ الفريق دائماً بالمكالمة أولاً
لا. استخدم المكالمات كأداة، لا كخيار افتراضي. إذا كانت الخطوة التالية بسيطة، فابقها في الدردشة. وإذا كانت تحتاج إلى نقاش حي، فاتصل ثم اكتب النتيجة مرة أخرى.
هل تحتاج إلى مساعدة في تطبيق هذا الدليل؟تحدّث مع فريق DripTell
من القراءة إلى التطبيق
هل تريد مساعدة في تطبيق هذه الأفكار على عملك؟
شارك بياناتك وسنراجع المقال الذي تقرؤه، ثم نبدأ بإجابة عملية تناسب فريقك.
DripTell Editorial
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر
