واتساب أم البريد الإلكتروني هو غالبا سؤال توقيت
إذا كان العميل داخل محادثة بالفعل، فقد يكون واتساب هو المكان الأفضل لطلب الشراء التالي. أما إذا كنت تريد الوصول إلى مجموعة أوسع برسالة أقل إزعاجا، فالبريد الإلكتروني عادة أنسب. الخطأ الشائع هو التعامل مع القناتين كأنهما بديلان كاملان، بينما كل واحدة تؤدي وظيفة مختلفة.
في المبيعات المتكررة، السؤال الحقيقي ليس أي قناة تبدو أحدث. السؤال هو أي قناة تناسب لحظة العميل، وقدرة فريقك على الرد، ونوع الرسالة نفسها. وإذا أردت رؤية عملية لكيفية استخدام واتساب في هذا الدور، فابدأ من واتساب.
أين ينجح كل مسار
البريد الإلكتروني يعمل أفضل عندما لا يحتاج العميل إلى رد فوري. يفيد في التصفح التحريري، وتثقيف العميل حول المنتج، والعروض التي يمكن أن تبقى في صندوق الوارد حتى يكون القارئ مستعدا. واتساب يناسب أكثر عندما يكون الشخص قد منح الإذن للتواصل المباشر وتريد حوارا سريعا ذهابا وإيابا.
هذا الفرق مهم لأن الإذن ليس هو نفسه الملكية. توضح سياسة ميتا العامة أن الشركات تحتاج إلى رقم الهاتف المحمول الخاص بالشخص وإذنه للرسائل أو المكالمات اللاحقة، ويجب عليها احترام طلبات الإيقاف والالتزام بالقانون المطبق. كما تنص صفحة التسعير العامة على أن الرسوم تعتمد على الرسائل المسلمة حسب سوق المستلم والفئة، وأن رسائل الخدمة مجانية وأن ردود المرافق داخل نافذة الخدمة مجانية المصدر المصدر.
| نقطة القرار | يميل البريد الإلكتروني إلى الملاءمة | يميل واتساب إلى الملاءمة |
|---|---|---|
| حالة الجمهور | تصفح، مقارنة، قراءة لاحقة | توقع رد مباشر الآن |
| هدف الرسالة | تحديث واسع، تعليم، تنمية | سؤال محدد، تذكير، خطوة تالية |
| إدارة الرد | ضغط أقل على الفريق | يحتاج شخصا يملك المحادثة |
| منطق التكلفة | غالبا منفصل عن رسوم التسليم | قد تنطبق رسوم حسب السوق والفئة |
| ملاءمة الشراء المتكرر | جيد للوصول الأوسع | جيد عندما يكون التوقيت والإذن قويين |
ما الذي يعيشه العميل فعليا
بالنسبة للعميل، هذا أمر طبيعي. أما داخل الشركة فالأمر مختلف. قد يضغط العميل على عرض في البريد الإلكتروني ثم يسأل سؤالا على واتساب بعد يوم. إذا كانت القناتان نشطتين، فعلى الشركة أن تحدد من يملك الرد التالي وكيف يُنقل السياق.
لهذا تصبح صندوق الوارد وCRM أهم من ضجيج القناة نفسها. يدعم DripTell إسناد رسائل الفريق والملاحظات، إضافة إلى جهات الاتصال وإدارة الفرص، حتى يبقى واضحا من يملك المحادثة بينما تتحرك بين القنوات. التعايش بين القنوات لا يوقف الردود المكررة تلقائيا، ولا يوقف كل أتمتة من تلقاء نفسه. ذلك ما زال يعتمد على تنظيم الفريق وطريقة الإعداد.
المبيعات المتكررة يحددها هدف الرسالة
رسالة الشراء المتكرر يجب أن تؤدي وظيفة واحدة. إذا كانت تحتاج شرحا، فالبريد الإلكتروني أنسب. وإذا كانت تحتاج قرارا سريعا أو تذكيرا أو جوابا مباشرا، فقد يكون واتساب هو الخيار الأفضل. القناة يجب أن تتبع نية الرسالة، لا العكس.
ولهذا يجب التفكير في الحملات والأتمتة معا. يمكن للحملة أن تبدأ نقطة التواصل، ثم ينقل المسار جهة الاتصال إلى الخطوة التالية عندما يوجد تفاعل. هذا لا يعني أن كل عميل يجب أن يُحسب مرتين لأنه ظهر في أكثر من قناة. إذا رأى العميل حملة عبر البريد ثم رد لاحقا عبر واتساب، فالسؤال في التقارير هو هل تقيس رحلة شخص واحد أم إرسالين منفصلين.
كيف تختار من دون تعقيد زائد
استخدم البريد الإلكتروني عندما تريد وصولا أوسع، وإزعاجا أقل، ورسالة قد يقرأها الشخص لاحقا. استخدم واتساب عندما يكون لديك إذن للتواصل المباشر، وتكون الخطوة التالية مرتبطة بالسرعة أو الوضوح أو الرد.
وإذا كنت تحتاج إلى نماذج تربط الالتقاط بملف العميل، فـالنماذج تساعد على إبقاء الخطوة التالية مرتبطة بالعميل بدل أن تتناثر بين الأدوات. وإذا أردت صورة أوسع للمنصة، فـDripTell موجود، لكن الفكرة تبقى نفسها: القناة يجب أن تناسب لحظة العميل، لا تفضيل المرسل.
الأسئلة الشائعة
هل واتساب أفضل دائما للمبيعات المتكررة؟
لا. واتساب أفضل عندما يتوقع العميل حوارا مباشرا وعندما يوجد شخص يملك الرد. البريد الإلكتروني أفضل عندما تكون الرسالة معلوماتية أو يمكنها الانتظار.
هل تعني رسالة واتساب أنني حصلت على إذن تسويقي دائم؟
لا. تنص السياسة العامة على أن الشركات تحتاج إلى رقم الهاتف المحمول وإذن الشخص للرسائل أو المكالمات اللاحقة، ويجب احترام طلبات الإيقاف. الشراء أو النقر على إعلان أو قالب لا يمنح إذنا دائما بحد ذاته.
هل أحسب العميل نفسه مرتين إذا ظهر في القناتين؟
لا. يجب قياس الرحلات متعددة القنوات بعناية حتى لا يُحسب الشخص نفسه مرتين فقط لأنه استلم أو رد في أكثر من مكان.
هل تحتاج إلى مساعدة في تطبيق هذا الدليل؟تحدّث مع فريق DripTell
من القراءة إلى التطبيق
هل تريد مساعدة في تطبيق هذه الأفكار على عملك؟
شارك بياناتك وسنراجع المقال الذي تقرؤه، ثم نبدأ بإجابة عملية تناسب فريقك.
DripTell Team
إرشادات عملية راجعها فريق المنتج وتجربة العملاء في DripTell.
تعرّف على كيفية التحقق من معلومات المنتج واستخدام المصادر الرسمية وتصحيح الأخطاء.
سياسة التحرير والمصادر
