Hulp nodig bij deze handleiding?Vraag het DripTell-team
Een servicemedewerker opent het vertrouwde Omnichannel-dashboard en ziet de werkstromen die het team al jaren gebruikt. Het probleem is niet dat het scherm er oud uitziet. Microsoft meldt dat de ondersteuning voor de Omnichannel-dashboards voor medewerkers en supervisors op 1 december 2026 eindigt. De veilige vervanging is geen enkel nieuw dashboard. Dagelijks werk verhuist naar de inbox en live toezicht verhuist naar Omnichannel-analyses in realtime.
Dat onderscheid is belangrijk. Als het team dit als een menuwijziging behandelt, kunnen toegewezen gesprekken uit iemands routine verdwijnen, kan een supervisor een wachtrij kwijtraken en kunnen machtigingen twee mensen verschillende cijfers tonen. Behandel het als een operationele verandering.
Begin bij het werk dat mensen doen
Begin niet met een lijst widgets. Ga zitten met een medewerker, een supervisor en de beheerder van de werkruimte. Vraag wat ieder doet bij de start van een dienst, als de vraag plots stijgt en wanneer iemand in een gesprek moet ingrijpen.
- 1Inventariseer echt gebruikBenoem beslissingen, eigenaren en uitzonderingen die van het oude dashboard afhangen.
- 2Richt beide bestemmingen inPlaats agentwerk in de inbox en supervisie in realtime analyse.
- 3Oefen een live dienstTest eigendom, overdrachten, beperkte wachtrijen, records en drukte.
- 4Faseer uit met bewijsWerk ingangen bij en verwijder de oude weergave pas na alle kritieke controles.
Een medewerker gebruikt het oude dashboard mogelijk om toegewezen werk te vinden, open werk te kiezen, terug te keren naar een actief gesprek of gesloten items te bekijken. Een supervisor volgt wachtrijen, capaciteit en lopende gesprekken. Een beheerder kan het dashboard als startpagina hebben ingesteld of toegang via een rol hebben gegeven.
Schrijf ieder gebruik op als een taak met een eigenaar en bewijs. Dezelfde discipline maakt een gedeelde inbox begrijpelijk en voorkomt dat supportactiviteiten afhangen van het geheugen van één persoon. Een screenshot van het oude scherm is niet genoeg. Het laat niet zien welke beslissingen ertoe doen.
Splits dagelijks werk en live toezicht
De kennisgeving van Microsoft adviseert de inbox voor medewerkers en Omnichannel-analyses in realtime voor supervisors. De inbox wordt de plek om toegewezen cases, gesprekken en records te vinden en af te handelen. Realtime analyse toont de actuele operationele situatie.
Vraag dus niet om een exacte kopie. Koppel elk oud gebruik aan de juiste taak.
| Oud gebruik | Nieuwe plek | Benodigd bewijs |
|---|---|---|
| Toegewezen werk vinden | Inbox | Elk testitem verschijnt bij de juiste eigenaar |
| Geschikt open werk kiezen | Inbox | De juiste medewerker kan het aannemen zonder afgeschermd werk te zien |
| Wachtrijdruk en capaciteit volgen | Realtime analyse | De supervisor kan de nodige wachtrijen en kanalen filteren |
| Ingrijpen in een actief gesprek | Rapport met lopende gesprekken | De supervisor kan het testgesprek bekijken en overdragen |
De documentatie over realtime analyse beschrijft hoe supervisors operationele waarden, verdeling van medewerkers, kanalen, wachtrijen en lopende gesprekken kunnen volgen. De toegang volgt Dataverse-machtigingen. Zien twee supervisors verschillende totalen, controleer dan eerst hun rechten in plaats van direct de gegevens te wantrouwen.
Test de grenzen die snel worden vergeten
Maak testgevallen uit echt werk, niet uit een perfecte demonstratiewachtrij. Neem een toegewezen case, een open gesprek, een wachtend gesprek, een overdracht, een beperkte wachtrij en een gebruiker in meerdere bedrijfseenheden op. Test de operationele inboxweergave en de supervisorweergave met precies de productierollen.
Er is nog een grens. De realtime Omnichannel-rapporten bevatten geen werkitems van het kanaal voor entiteitsrecords. Voor recordwachtrijen bestaan aparte realtime analyses voor recordroutering. Als het oude werkmodel gesprekken en gerouteerde records samenbracht, leg dan beide bestemmingen vast. Anders lijkt de migratie klaar terwijl één soort werk ontbreekt.
Test ook een rustige en een drukke periode. Een schoon scherm met één gesprek bewijst weinig. Filters, lidmaatschap van wachtrijen, tijdzone, status en capaciteit moeten begrijpelijk blijven wanneer meerdere zaken tegelijk veranderen.
Draai één echte dienst parallel
Houd het oude dashboard tijdens een beperkte repetitie beschikbaar, terwijl medewerkers de inbox gebruiken en supervisors de realtime analyse. Vergelijk niet alleen de totalen aan het eind van de dag. Vergelijk beslissingen terwijl ze worden genomen.
Controleer bij een nieuw gesprek de eigenaar en status. Controleer tijdens wachten of de supervisor hetzelfde risico ziet. Na een overdracht moet de ontvanger kunnen handelen zonder opnieuw te zoeken. Controleer na sluiting of de rapportdefinitie nog betekent wat het team denkt.
Koppel fouten aan de juiste laag. Een ontbrekend item kan komen door routering, wachtrijlidmaatschap, een inboxweergave of machtigingen. De gids voor toewijzing scheidt eigendom van zichtbaarheid. De gids voor inboxrapporten houdt definities aan het proces gekoppeld. Herstel de falende laag en voeg geen extra dashboard toe.
Verwijder oude ingangen bewust
Verwijderen hoort een beheerste stap te zijn. Werk standaardweergaven, appnavigatie, werkinstructies, onboarding, supervisorroutines en opgeslagen links bij. Test aangepaste dashboards die van de oude ervaring afhingen afzonderlijk.
Spreek een korte terugvalperiode en een eigenaar af. Terugvallen betekent tijdelijk toegang herstellen terwijl een gemiste werkwijze wordt gerepareerd, niet de migratie opgeven. Als dagelijks werk, live toezicht, beperkte toegang en uitzonderingen aantoonbaar werken, verwijder dan de oude ingang en sluit de wijziging.
Houd de vervanging bruikbaar
Zoek een maand later naar omwegen. Persoonlijke weergaven, exports en mondelinge controles van wachtrijen verraden vaak een gemiste behoefte. Los die op voordat er een tweede informeel systeem ontstaat.
De les geldt ook voor andere automatisering van klantprocessen. Werk heeft één zichtbare eigenaar, een betrouwbare status en één plek voor resultaatcontrole nodig. Een dashboardvervanging slaagt wanneer mensen tijdens een drukke dienst de juiste beslissing kunnen nemen, niet wanneer de nieuwe pagina alleen opent.
Veelgestelde vragen
Wanneer eindigt de ondersteuning voor de oude dashboards
Microsoft noemt 1 december 2026 als einddatum voor de ondersteuning van de Omnichannel-dashboards voor medewerkers en supervisors. Rond de repetitie en uitfasering eerder af.
Vervangt de inbox alles voor supervisors
Nee. Microsoft adviseert de inbox voor dagelijks werk van medewerkers en realtime analyse voor toezicht en ingrijpen door supervisors. Het zijn twee verbonden werkplekken.
Wat moeten we bewijzen voordat het oude dashboard verdwijnt
Bewijs dat toegewezen en open werk goed zichtbaar is, supervisors live uitzonderingen kunnen zien en behandelen, machtigingen de juiste reikwijdte geven, gerouteerde records een eigen rapport hebben en het team een echte dienst zonder verborgen omweg voltooit.
DripTell Editorial
Praktische uitleg, gecontroleerd door het product- en klantworkflowteam van DripTell.
Lees hoe DripTell productclaims controleert, primaire bronnen gebruikt en correcties verwerkt.
Redactioneel en bronnenbeleid