Una migración de centro de contacto se vuelve peligrosa cuando la primera pregunta es qué sustituto comprar. Hay una pregunta anterior. ¿Qué canales activos siguen dependiendo realmente de Azure Communication Services?
Microsoft indica que determinadas capacidades independientes de Azure Communication Services usadas por Dynamics 365 Contact Center llegan al final del servicio el 30 de septiembre de 2028. Afecta a configuraciones concretas de voz, SMS y WhatsApp. Teams Phone extensibility, SMS mediante Twilio o Infobip y WhatsApp mediante Twilio no se ven afectados de la misma forma. El enfoque práctico consiste en inventariar cada canal, elegir su destino compatible, proteger el número y las pruebas de enrutamiento, mantener ambos caminos en paralelo y desconectar el antiguo solo después de superar una prueba integral.
No es un cambio de un día. Es una migración controlada de canales.
Comprueba qué canales están afectados
Empieza por la configuración que funciona, no por una lista de proveedores. Dos entornos de Dynamics 365 pueden mostrar el mismo nombre de canal y usar servicios distintos por debajo. Registra cada línea de voz, número SMS y número de WhatsApp en producción. Añade el recurso Azure, proveedor, reglas de enrutamiento, colas, plantillas, automatizaciones, grabación o transcripción, fuentes de informes y propietario responsable.
- 1Mapea el camino activoDemuestra proveedor, número, enrutamiento, automatización, informes y propietario.
- 2Protege el númeroConfirma propiedad, portabilidad, contratos y requisitos locales antes de contratar.
- 3Elige por canalSelecciona el destino compatible para la configuración real de voz, SMS o WhatsApp.
- 4Demuestra en paraleloPrueba ambos sentidos, enrutamiento, traspaso, fallos e informes sin retirar el camino antiguo.
- 5Retira tras observarDesconecta el servicio antiguo solo después del piloto, el ensayo de reversión y la vigilancia.
La guía de migración de Microsoft separa los caminos afectados de los que no lo están. La voz mediante Azure Communication Services Direct Offer o Direct Routing entra en el alcance. También SMS y WhatsApp configurados mediante Azure Communication Services. Una configuración de voz que ya usa Teams Phone extensibility no entra en esta migración concreta.
No deduzcas el proveedor por el número o por la pantalla del agente. Pide que un administrador pruebe la conexión en la configuración del servicio. Si falta la evidencia, marca el canal como desconocido. Es trabajo pendiente, no permiso para cambiar.
Protege el número antes de elegir
Un número conocido forma parte del recorrido del cliente. Puede aparecer en facturas, anuncios, recordatorios, códigos QR, contactos guardados y antiguos correos de soporte. Perderlo puede causar más daño que cambiar la aplicación que hay detrás.
Crea un expediente del número antes de contratar. Incluye propietario legal, operador, país, tipo, estado de portabilidad, obligaciones de emergencia para voz, cuenta de WhatsApp Business, plantillas aprobadas, reglas del remitente SMS y límites contractuales. Microsoft explica que la portabilidad depende del destino, operador, geografía y reglas locales. “Creemos que podremos conservarlo” no es una prueba.
Decide también si cambia solo el proveedor o también el flujo y los datos. Si se mueve el historial o la propiedad de la conversación, usa un control separado para migrar conversaciones. No ocultes una migración de datos dentro del cambio de telefonía.
Elige un destino por canal
Una fecha no crea un único sustituto. Voz, SMS y WhatsApp tienen destinos y fallos diferentes.
| Camino actual en Dynamics 365 | Destino compatible según Microsoft | Prueba necesaria antes de aprobar |
|---|---|---|
| Voz mediante Azure Communication Services | Microsoft Teams Phone extensibility | Operador, plan de números, emergencia, grabación, enrutamiento y llamadas entrantes y salientes |
| SMS mediante Azure Communication Services | Twilio o Infobip | Cobertura, portabilidad del número o remitente, consentimiento, respuestas y eventos de entrega |
| WhatsApp mediante Azure Communication Services | Meta Direct o WhatsApp mediante Twilio | Propiedad del número, plantillas, mensajes entrantes y salientes, webhooks, enrutamiento y dueño de la respuesta |
| Camino compatible no afectado | Sin migración para esta dependencia específica | Evidencia de la configuración activa real |
Es una matriz de triaje, no una recomendación de compra. Cobertura, contratos, cumplimiento y soporte siguen importando. La elección para WhatsApp no tiene por qué ser la misma que para SMS empresarial o llamadas con IA.
Crea un recibo de migración antes de producción
Un plan útil define qué debe seguir siendo cierto para el cliente. Congela por canal un conjunto pequeño de pruebas con contacto entrante y saliente, transferencia, asignación de cola, respuesta tras un traspaso, camino de error y evento de informe que cierra la interacción. Para WhatsApp añade una plantilla aprobada y un caso iniciado por el cliente. Para SMS prueba baja y respuesta. Para voz prueba identidad, grabación y cualquier requisito de emergencia.
Registra resultado esperado, resultado real, ubicación de la evidencia, revisor y condición de reversión. Ese es el recibo de migración. Las condiciones de parada incluyen un número que no puede portarse, plantillas ausentes, respuestas que evitan la cola, pérdida de grabación, identidad errónea, un webhook roto o informes que cuentan dos veces.
Cambia un canal cada vez
Configura el destino sin retirar el camino que funciona. Ejecuta un piloto limitado cuando la arquitectura lo permita. Prueba en periodos normales y de alta demanda. Ensaya la reversión mientras el servicio antiguo aún existe.
El día del cambio, nombra un responsable general, un propietario del canal y un propietario del cliente. Vigila éxito entrante y saliente, aceptación de cola, transferencias, contactos abandonados, duplicados y conversaciones sin resolver. Una llamada conectada no prueba toda la migración.
Mantén el camino antiguo hasta que termine la observación acordada. Luego retira el enrutamiento obsoleto, revoca accesos, actualiza procedimientos y conserva el recibo. La misma disciplina aparece en la guía para salir de Apple Messages for Business.
Usa el plazo sin desperdiciarlo
Septiembre de 2028 parece lejano, pero contratos, portabilidad, seguridad, compras y temporadas altas avanzan despacio. Planificar pronto evita copiar excepciones antiguas.
No migres todos los canales este trimestre. Completa el inventario, asigna propietarios, prueba primero el número más difícil y programa un piloto reversible. El plazo debe crear orden, no pánico.
Preguntas frecuentes
¿Deja de funcionar Dynamics 365 Contact Center en septiembre de 2028?
No. El producto sigue funcionando. Dejarán de hacerlo las configuraciones de voz, SMS o WhatsApp que aún dependan de capacidades retiradas de Azure Communication Services.
¿Hay que mover todos los números de WhatsApp?
No. Depende del camino actual. WhatsApp mediante Azure Communication Services está afectado. Microsoft dice que WhatsApp mediante Twilio no lo está por este retiro. Verifica la configuración activa.
¿Podemos conservar los números actuales?
A menudo sí, pero no automáticamente. Depende del destino, operador, país, tipo de número y normas locales. Obtén confirmación escrita y prueba el plan.
¿Qué debemos probar después de migrar?
Prueba contactos entrantes y salientes, enrutamiento, propiedad, transferencias, plantillas o remitentes, grabación, entrega y webhooks, informes, fallos y reversión.
Si la migración ayuda a simplificar la propiedad entre canales, verifica primero la evidencia en una bandeja compartida y cambia después el camino activo.
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