Una supervisora abre el nuevo espacio y no encuentra la vista de cola que su equipo usa cada mañana. La aplicación funciona y la licencia es válida, pero la migración aún no está lista.
Pasar de Customer Service Hub a Copilot Service workspace debe tratarse como una reconstrucción controlada del trabajo de atención, no como cambiar un acceso directo. Microsoft describe Hub como una aplicación de una sola sesión y el nuevo espacio como una aplicación multisesión. Las organizaciones existentes pueden seguir usando Hub por ahora. Las nuevas organizaciones Enterprise usan el espacio nuevo y Microsoft recomienda migrar a los clientes actuales.
Empieza por el trabajo que debe terminarse
Prepara una lista breve de tareas reales. Incluye abrir un caso, encontrar la vista correcta, leer el historial, responder, consultar a otra persona, transferir la propiedad y cerrar con una nota útil. Un equipo con un estándar claro de notas conoce mejor el resultado esperado.
- 1Registra el trabajo realEnumera casos, vistas, formularios, paneles, procesos y enlaces que el equipo usa.
- 2Compara las aplicacionesMarca cada componente necesario como presente, ausente o modificado.
- 3Reconstruye las brechasAñade las páginas necesarias y revisa el comportamiento personalizado en varias sesiones.
- 4Ensaya tareas realesPrueba casos, transferencias, propiedad y recuperación con un grupo pequeño.
- 5Acepta antes de cambiarMueve roles cuando los responsables aprueben evidencia y retorno.
La explicación de disponibilidad de Microsoft aclara que Customer Service Hub ya no está disponible para todas las organizaciones nuevas con licencia Enterprise, aunque continúa admitiendo organizaciones existentes. Es tiempo para migrar con cuidado, no para dejar dos aplicaciones activas sin fecha de decisión.
Nombra un responsable de aceptación para cada tarea crítica. Debe indicar qué se necesita ver, qué rol lo usa y qué significa aprobar. Evita requisitos como “debe verse igual”. Un espacio multisesión tendrá un comportamiento diferente.
Inventaría las diferencias antes de reconstruir
Abre ambas aplicaciones en el diseñador. La guía de migración de Microsoft menciona paneles, vistas, formularios, flujos de procesos y enlaces que quizá deban añadirse al espacio nuevo. También advierte que otras personalizaciones deben reproducirse manualmente.
Construye el inventario observando el trabajo y no de memoria. Mira cómo los agentes completan tareas comunes y registra dónde empieza cada paso. Incluye roles de seguridad, navegación, formularios predeterminados, enlaces y scripts. Microsoft señala que las API xRM siguen el patrón multisesión. Un script puede cargar y aun así quedar asociado a la sesión incorrecta.
| Evidencia | Responsable | Condición de aprobación | Señal de fallo |
|---|---|---|---|
| Vistas y paneles | Operaciones de servicio | Cada rol ve su trabajo acordado | Falta una cola cotidiana |
| Formularios y procesos | Dueño de aplicación | Abren formulario y etapa correctos | Aparece otro formulario |
| Roles y acceso | Administrador | El piloto ve solo el trabajo previsto | Acceso ausente o excesivo |
| Enlaces y scripts | Responsable técnico | La acción conserva la sesión del cliente | Se pierde el contexto |
| Propiedad del cliente | Líder del equipo | Sigue visible un propietario aceptado | Responden dos o ninguno |
La tabla se convierte en el trabajo pendiente de migración. Una ausencia es una tarea que debe planificarse, no una sorpresa posterior.
Prueba trabajo de clientes y no solo menús
Elige de seis a diez casos representativos. Incluye uno sencillo, uno con historial largo, una transferencia, una reapertura, un adjunto, un límite de permisos y un componente personalizado. Usa las mismas entradas y anota el resultado esperado antes de probar.
No juzgues por el número de clics. Confirma que el cliente y el caso correctos siguen unidos cuando el agente cambia de sesión. Revisa la cola con el mismo rigor de una auditoría de reglas de enrutamiento y verifica presencia y capacidad aparte mediante una auditoría de disponibilidad.
La multisesión cambia hábitos. Puede reducir ventanas, pero también permite responder desde el contexto activo equivocado. Incluye un cambio deliberado de contexto y los controles de envío que ayudan a evitar respuestas duplicadas.
Traslada primero un grupo pequeño
Selecciona un grupo que represente la operación real. Dale trabajo normal, no una demostración perfecta. Mantén a una persona disponible para clasificar cada problema como configuración, permiso, formación, personalización o limitación del producto.
El piloto debe cubrir un ciclo completo, con cambio de turno, caso reabierto e intervención de supervisión. Define una fecha de aceptación, un responsable de retorno y una reunión de decisión para que la ejecución paralela no sea permanente.
Una puerta práctica pregunta:
- ¿Cada rol encuentra y completa sus tareas principales?
- ¿El contexto del cliente permanece correcto entre sesiones?
- ¿Funcionan el enrutamiento, el acceso y la propiedad acordados?
- ¿Puede recuperarse el equipo si falla una personalización?
Si una respuesta es incierta, mantén pequeño el grupo y corrige la brecha.
Conserva un modelo operativo portátil
El activo duradero no es la distribución de la pantalla. Es el acuerdo sobre historial, propiedad, acceso y siguiente acción. Es el mismo principio de una bandeja compartida. La interfaz puede cambiar sin obligar al cliente a repetir su historia.
Al revisar una operación de soporte, separa la migración de Microsoft de la elección de plataforma. Copilot Service workspace reemplaza una experiencia de aplicación, pero no define por sí solo la propiedad entre canales ni las reglas de respuesta y transferencia.
Registra qué aplicación usa cada rol, quién posee las excepciones y cuándo se revisará el acceso temporal a Hub. La migración termina cuando el trabajo normal es fiable en el nuevo espacio y el retorno es una medida documentada, no un segundo proceso oculto.
Preguntas frecuentes
Pueden los equipos actuales seguir usando Customer Service Hub
Sí. Microsoft sigue admitiendo organizaciones existentes y recomienda migrar. Comprueba la licencia y disponibilidad de tu entorno.
Qué debe revisarse antes de mover usuarios
Revisa paneles, vistas, formularios, procesos, enlaces, roles, formularios predeterminados y toda personalización utilizada. Después prueba casos completos.
Por qué hay que probar varias sesiones
El nuevo espacio reúne varias sesiones y pestañas en una ventana. Una personalización o un hábito puede usar el contexto incorrecto, por lo que hay que probar cambio, propiedad y envío.
Cuándo termina la migración
Cuando cada rol completa las tareas acordadas, los responsables aceptan la evidencia, las excepciones tienen dueño y la aplicación antigua deja de ser un proceso paralelo informal.
¿Te ayudamos a aplicar esta guía?Pregunta al equipo de DripTell
De la lectura a la acción
¿Quieres aplicar estas ideas en tu negocio?
Déjanos tus datos. Tendremos en cuenta el artículo que estás leyendo y empezaremos con una respuesta útil para tu equipo.
DripTell Editorial
Guías prácticas revisadas por el equipo de producto y flujos de cliente de DripTell.
Consulta cómo DripTell verifica el producto, utiliza fuentes primarias y corrige errores.
Política editorial y de fuentes
