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Un agente abre el panel habitual de Omnichannel y ve los flujos de trabajo que el equipo ha usado durante años. El problema no es que la pantalla parezca antigua. Microsoft indica que el soporte de los paneles de agente y supervisor de Omnichannel termina el 1 de diciembre de 2026. La sustitución segura no consiste en otro panel único. El trabajo diario pasa a la bandeja de entrada y la supervisión en vivo pasa a los análisis de Omnichannel en tiempo real.
Esa separación importa. Si el equipo trata el cambio como una simple modificación del menú, las conversaciones asignadas pueden desaparecer de la rutina de alguien, el supervisor puede perder una cola y los permisos pueden mostrar cifras distintas a dos personas. Hay que tratarlo como un cambio operativo.
Empieza por el trabajo real
No comiences con una lista de componentes de pantalla. Siéntate con un agente, un supervisor y la persona que administra el espacio de trabajo. Pregunta qué hace cada uno al iniciar el turno, cuando aumenta la demanda y cuando una conversación necesita intervención.
- 1Inventaría los usos realesNombra decisiones, responsables y excepciones que dependen del panel anterior.
- 2Configura ambos destinosLleva el trabajo del agente a la bandeja y la supervisión a los análisis en tiempo real.
- 3Ensaya un turno realPrueba propiedad, transferencias, colas restringidas, registros y periodos de carga.
- 4Retira con pruebasActualiza las entradas y elimina la vista antigua solo tras superar cada control crítico.
Un agente quizá use el panel antiguo para encontrar trabajo asignado, tomar trabajo abierto, volver a una conversación activa o revisar elementos cerrados. Un supervisor puede vigilar presión de colas, capacidad y conversaciones en curso. El administrador puede haber definido el panel como página inicial o concedido acceso mediante un rol.
Escribe cada uso como una tarea con responsable y prueba. Es la misma disciplina que hace comprensible una bandeja compartida y evita que las operaciones de soporte dependan de la memoria de una persona.
Separa el trabajo y la supervisión
El aviso de retirada de Microsoft recomienda la bandeja de entrada para agentes y los análisis de Omnichannel en tiempo real para supervisores. La bandeja se convierte en el lugar donde encontrar y completar casos, conversaciones y registros asignados. Los análisis muestran la situación operativa actual.
No busques una copia visual exacta. Lleva cada uso antiguo al lugar correcto.
| Uso anterior | Nuevo lugar | Prueba necesaria |
|---|---|---|
| Encontrar trabajo asignado | Bandeja de entrada | Cada elemento de prueba aparece para el propietario correcto |
| Tomar trabajo abierto elegible | Bandeja de entrada | El agente adecuado puede aceptarlo sin ver trabajo restringido |
| Vigilar presión y capacidad | Análisis en tiempo real | El supervisor puede filtrar las colas y canales necesarios |
| Intervenir en una conversación activa | Informe de conversaciones en curso | El supervisor puede revisar y transferir la conversación de prueba |
La documentación de análisis en tiempo real explica que los supervisores pueden vigilar medidas operativas, revisar la distribución de agentes, profundizar en canales y colas e inspeccionar conversaciones en curso. El acceso sigue los permisos de Dataverse. Si dos supervisores ven totales diferentes, puede ser un problema de permisos y no de datos.
Prueba los límites menos visibles
Crea casos de prueba a partir del trabajo real, no de una cola de demostración perfecta. Incluye un caso asignado, una conversación abierta, una conversación en espera, una transferencia, una cola restringida y un usuario que pertenezca a varias unidades de negocio. Prueba la vista operativa de la bandeja y la vista del supervisor con los roles exactos de producción.
Hay otro límite que conviene registrar. Los informes de Omnichannel en tiempo real no incluyen elementos del canal de registros de entidad. Las colas de registros usan análisis separados para el enrutamiento de registros. Si la rutina anterior mezclaba conversaciones y registros en un mismo modelo mental, anota ambos destinos. De lo contrario, la migración puede parecer completa aunque falte una clase de trabajo.
Prueba también un periodo tranquilo y otro con carga. Una vista limpia con una sola conversación demuestra poco. Los filtros, la pertenencia a colas, la zona horaria, el estado y la capacidad deben seguir siendo comprensibles cuando cambian varios elementos a la vez.
Ejecuta un turno real en paralelo
Durante un ensayo limitado, mantén disponible el panel antiguo mientras los agentes usan la bandeja y los supervisores usan los análisis en tiempo real. No compares solo los totales al final del día. Compara las decisiones cuando ocurren.
Cuando llega una conversación, confirma propietario y estado. Cuando espera, comprueba que el supervisor ve el mismo riesgo operativo. Cuando se transfiere, verifica que la persona receptora puede actuar sin buscar de nuevo. Al cerrar, confirma que la definición del informe todavía significa lo que el equipo cree.
Asigna cada fallo a su capa. Un elemento ausente puede deberse al enrutamiento, a la pertenencia a una cola, a una vista de bandeja o a los permisos. La guía de asignación separa propiedad y visibilidad. La guía de informes mantiene las métricas unidas al proceso. Repara la capa que falla en lugar de añadir otro panel.
Retira las entradas antiguas con cuidado
La retirada debe ser un paso controlado. Actualiza vistas predeterminadas, navegación, instrucciones, formación, rutinas de supervisión y enlaces guardados. Prueba por separado cualquier panel personalizado que dependiera de la experiencia anterior.
Define una ventana breve de reversión con un responsable. Revertir significa restaurar temporalmente el acceso mientras se corrige un flujo omitido, no abandonar la migración. Cuando el trabajo diario, la supervisión, el acceso restringido y las excepciones funcionen con pruebas, elimina la entrada antigua y cierra el cambio.
Mantén útil la sustitución
Un mes después, busca atajos. Las vistas personales, las hojas exportadas y las comprobaciones verbales de colas suelen revelar un requisito olvidado. Revísalos antes de que se conviertan en otro sistema.
La idea sirve para cualquier automatización de operaciones de clientes. El trabajo necesita un propietario visible, un estado fiable y un lugar donde comprobar el resultado. La sustitución de un panel tiene éxito cuando las personas toman la decisión correcta durante un turno difícil, no cuando la página nueva simplemente abre.
Preguntas frecuentes
Cuándo termina el soporte de los paneles antiguos
Microsoft fija el 1 de diciembre de 2026 como fin del soporte para los paneles de agente y supervisor de Omnichannel. Completa el ensayo y la retirada antes de esa fecha.
La bandeja sustituye todo lo que usa el supervisor
No. Microsoft recomienda la bandeja para el trabajo diario de los agentes y los análisis en tiempo real para la supervisión e intervención. Son dos superficies conectadas.
Qué debemos demostrar antes de quitar el panel antiguo
Demuestra que el trabajo asignado y abierto aparece bien, que el supervisor puede ver y tratar excepciones en vivo, que los permisos dan el alcance correcto, que los registros enrutados tienen su propio informe y que el equipo completa un turno real sin atajos ocultos.
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