Как измерять усилия клиента по диалогам поддержки

Усилия клиента определяются не длиной диалога. Это вся работа, которую человеку пришлось выполнить, прежде чем компания поняла запрос и действительно решила его.

Эта работа часто видна в истории поддержки. Клиент обращается снова, меняет канал, повторяет уже переданные данные, ждёт смены ответственного или возвращается к вопросу, который считался закрытым. Такие признаки можно измерять. Но не стоит выдавать их за стандартный Customer Effort Score.

Практичнее разделить два показателя. Короткий опрос показывает усилия со слов клиента. История диалогов даёт внутренний индикатор наблюдаемых усилий, правила которого команда может объяснить и проверить.

Разделяйте заявленные и наблюдаемые усилия

Customer Effort Score обычно получают с помощью вопроса о том, насколько легко или трудно было выполнить конкретную задачу. Формулировка шкалы и способ расчёта должны оставаться постоянными, если вы хотите видеть динамику. Универсального отраслевого ориентира для прямого сравнения разных компаний нет.

Данные диалогов отвечают на другой вопрос. Они показывают, что происходило в процессе обслуживания. Из истории можно увидеть, что клиент трижды обращался по одной теме, перешёл из Instagram в WhatsApp, повторил номер заказа, дождался двух переводов и вернулся на следующий день.

Назовите такой показатель индикатором наблюдаемых усилий, уровнем трения или другим понятным внутренним термином. Не называйте машинную оценку CES, если она не получена из определённого опроса клиентов.

Сначала дайте усилиям точное определение

Начните с шести признаков, которые проверяющий может увидеть без попытки угадать настроение клиента:

• повторное обращение с той же потребностью в заданный период
• перевод, после которого приходится заново сообщать сведения
• смена канала по требованию компании, а не по желанию клиента
• повторное открытие диалога, потому что обещанный результат не наступил
• запрос информации, которую клиент уже передал
• лишнее ожидание владельца, согласования или доступа к системе

Для каждого признака напишите точное правило. Например, повторным можно считать обращение того же клиента по той же причине и тому же заказу в течение семи дней. Перевод учитывайте только при реальной смене ответственности. Помощь специалиста основному владельцу в фоне переводом не является.

Не используйте длину сообщения, сердитые слова или число ответов сотрудника как замену усилий. Подробный клиент может написать длинное сообщение и сразу получить отличный ответ. Вежливый клиент способен проделать много работы, не показывая раздражения.

Соберите небольшую таблицу доказательств

Одна строка должна соответствовать одной решённой потребности, а не одному сообщению. Достаточно идентификатора потребности, времени первого контакта, доказательства решения, числа обращений, числа переводов, повторно запрошенных сведений, смен каналов и ответа на опрос при его наличии.

Не исключайте случай только потому, что клиент не ответил на опрос. Ответившие составляют лишь часть аудитории. Показывайте долю ответов рядом со средним значением, чтобы его не приняли за опыт всех клиентов.

Выберите индикатор который легко объяснить

Простой показатель бывает полезнее непрозрачного прогноза. Например, начисляйте по одному баллу за повторное обращение, повтор сведений, лишний перевод, вынужденную смену канала и повторное открытие. Затем покажите долю потребностей без признаков, с одним признаком и с двумя или более.

Представим, что команда проверила 200 решённых потребностей. Это условный пример. В 128 случаях признаков нет, в 48 найден один, а в 24 обнаружено два и более. Первый вопрос не в том, хорошее ли получилось среднее. Важно понять, почему в этих 24 случаях клиенту пришлось выполнить несколько видов лишней работы.

Разбивайте результат по причине обращения, процессу, каналу и команде владельца. Не составляйте рейтинг отдельных сотрудников, пока не выясните, где возникло трение. Причиной может быть политика, недостающие знания, маршрутизация или сломанный шаг продукта. Иначе показатель накажет человека, которому досталась самая трудная работа.

Сверяйте анализ ИИ с оценкой людей

ИИ может группировать причины обращений и находить фразы вроде «я уже это отправлял». Но он не должен становиться непроверяемым судьёй эмоций клиента. Система управления рисками ИИ NIST рекомендует наблюдать за работающей системой в реальном контексте, документировать метрики и интерпретировать выводы с надлежащей проверкой людьми.

Соберите разрешённую выборку реальных диалогов. Пусть два опытных специалиста независимо применят правила, обсудят расхождения и затем сравнят автоматический классификатор с согласованными метками. Повторяйте проверку при изменении каналов, правил или языка клиентов. Фиксируйте ложные срабатывания и пропуски, а не только общую точность.

Диалоги могут содержать персональные данные. Собирайте лишь то, что действительно нужно для анализа, ограничьте доступ и установите срок хранения. Рекомендации ICO по минимизации данных формулируют понятный принцип. Данные должны быть достаточными, относящимися к цели и ограниченными необходимым объёмом.

Превратите сигнал в очередь исправлений

Показатель имеет смысл, только если меняет работу. Каждую неделю разбирайте потребности с наибольшим трением и назначайте одну причину, с которой может работать конкретная команда. Это может быть непонятное правило, пробел в знаниях, сбой автоматизации, неверная маршрутизация, дефект продукта или обещание без владельца.

Выберите исправление и дату проверки. Обновите ответ, измените правило маршрутизации, удалите лишнее поле или почините сломанный шаг. Затем убедитесь, что тот же признак усилий снижается без ухудшения качества решения.

Метод полезно применять вместе с разрешением с первого обращения и анализом первопричин. Первый показатель говорит, осталось ли решение верным. Второй объясняет, почему клиенту пришлось приложить столько усилий.

Если диалоги разбросаны по личным папкам, связать повторные обращения и смены каналов трудно. Общая история диалога упрощает проверку фактов, но определять и пересматривать правила должна операционная команда.

Часто задаваемые вопросы

Может ли история диалогов заменить опрос CES

Нет. Диалоги показывают наблюдаемое трение, а опрос фиксирует оценку самого клиента. Используйте оба источника и ясно указывайте название, метод и ограничения каждого.

С какого признака усилий лучше начать

Начните с повторного обращения по той же потребности. Его обычно проще определить и проверить, чем настроение. Оно прямо указывает на работу, которая выглядела завершённой, но не осталась решённой.

Всегда ли перевод означает дополнительные усилия

Нет. Считайте перевод усилием, если он вызвал задержку, потерю контекста или повтор объяснения. Незаметное для клиента сотрудничество нескольких специалистов при одном владельце может, наоборот, снизить усилия.

Как часто пересматривать правила

Вначале ежемесячно, а также после изменения канала, политики, автоматизации или маршрутизации. Стабильные правила можно проверять раз в квартал, не откладывая разбор исключений.