Как измерять отказы и истечение срока назначений

Клиент ждёт, система предлагает обращение сотруднику, но полезной работы не начинается. Сотрудник мог отклонить задание, потому что оно не соответствует его навыкам или текущей загрузке. А мог просто не увидеть уведомление до истечения времени. Для клиента результат похож, однако причины и исправления разные. Поэтому отказы и тайм-ауты назначений нужно считать отдельно, а уже затем объединять в показатель непринятых предложений.

Отказ и истечение срока означают разное

Отказ — активное решение. Сотрудник видит предложенную сессию и отклоняет её. Тайм-аут пассивен: срок предложения заканчивается без принятия или отказа. В актуальной документации Microsoft по метрикам сессий сессия описывается как запись на уровне назначения. Один разговор может создать дополнительные сессии, когда переходит к другому представителю. Если считать только разговоры, несколько неудачных предложений могут спрятаться внутри одного обращения, на которое в итоге ответили.

Microsoft определяет долю отказов как число отклонённых сессий, делённое на число входящих сессий, а долю тайм-аутов как число сессий с истёкшим сроком, делённое на входящие сессии. В оперативном отчёте по группам пользователей Microsoft знаменателем для обоих показателей служат назначенные сессии. В собственных данных выберите знаменатель, который действительно отражает предложения работы, зафиксируйте определение и не меняйте его между периодами.

Ни отказ, ни тайм-аут сами по себе не доказывают плохую работу человека. Отказ может уберечь клиента от передачи сотруднику без нужного навыка, языка, полномочия или свободной ёмкости. Тайм-аут может указывать на устаревший статус присутствия, неработающее уведомление, отключённое устройство или нереалистично короткое окно. Событие — это факт для проверки, а не готовая оценка.

Сначала посчитайте реальные предложения

Начните с события предложения, а не с имени последнего владельца разговора. Дайте каждому предложению устойчивый идентификатор и свяжите его с разговором, очередью, предполагаемым сотрудником, каналом, правилом навыка, состоянием ёмкости, временем предложения и временем результата. У каждой попытки должен быть один конечный исход: принято, отклонено, тайм-аут, отозвано или отменено. Отозванные предложения считайте отдельно, если клиент ушёл или руководитель перенаправил работу до решения сотрудника.

Для одного периода рассчитайте три показателя:

• Доля отказов равна отклонённым предложениям, делённым на все реальные предложения.
• Доля тайм-аутов равна предложениям с истёкшим сроком, делённым на все реальные предложения.
• Доля непринятых предложений равна сумме отказов и тайм-аутов, делённой на все реальные предложения.

Общий показатель помогает оценить здоровье очереди, но не заменяет две исходные величины. Десять явных отказов и десять молчаливых истечений требуют разных решений. Показывайте количество рядом с процентом: в небольшой ночной смене высокая доля может возникнуть всего из двух событий.

Команде с общим входящим ящиком стоит также измерять время от первого предложения до принятия ответственным. Если неудачное предложение сразу возвращается в безопасную очередь, клиент увидит лишь короткую задержку. Если оно исчезает из рабочих списков, тот же процент намного опаснее. Материал о времени без владельца объясняет промежутки до назначения и между принятыми владельцами.

Ищите причину в последовательности

Один средний показатель по компании редко помогает принять решение. Разделяйте данные по очереди, каналу, часу, смене, навыку, типу предложения, переводу и загрузке в момент предложения. Сравнивайте одинаковые режимы. Голосовой вызов с немедленным ответом нельзя оценивать так же, как асинхронное сообщение, которое остаётся в рабочей очереди.

Коды причин полезны, если отражают реальные рабочие решения. Оставьте короткий список: достигнута ёмкость, неправильный навык, нет нужного языка, недостаточно полномочий, уведомление не пришло, клиент уже обслуживается. Такие причины информативнее общего варианта прочее. Связывайте код с событием, а не просите сотрудника вспоминать детали в конце напряжённого дня.

Смотрите на цепочки. Отказ с немедленным последующим принятием может означать здоровую защиту качества. Отказ, за которым идут три тайм-аута, показывает плохой пул подходящих сотрудников. Повторные предложения одному недоступному человеку говорят об устаревшем статусе или сломанной паузе повторного назначения. Инструкции по назначению разговоров и правилам общего входящего ящика делают ожидания понятными до разбора метрик.

Не составляйте рейтинг людей по одной доле. Специалист может чаще отказываться, если маршрутизатор предлагает ему слишком широкий поток. У другого сотрудника уведомления могут не работать на одном устройстве. Перед выводом проверьте примеры, расписание, настройки ёмкости и реальный результат для клиента.

Исправляйте рабочее условие

Выберите минимальное изменение, которое соответствует фактам. При отказах из-за неподходящих навыков исправьте правила допуска. Если тайм-ауты возникают во время встреч или перерывов у людей со статусом доступен, настройте присутствие. Если новая работа приходит до освобождения ёмкости, пересмотрите модель нагрузки. Если неудачное предложение не возвращается в наблюдаемую очередь, задайте резервного владельца через автоматизацию процесса.

Проверяйте одно изменение в заранее выбранный период. Одновременно следите за отказами, тайм-аутами, временем до принятого владельца, первым полезным ответом, уходом клиентов и повторным открытием. Снижение отказов не помогает, если люди принимают работу, которую не могут продвинуть. Снижение тайм-аутов не помогает, если окно просто увеличили, а клиент ждёт дольше.

Отчёты входящего ящика должны показывать определения и сегменты тем, кто управляет очередью. DripTell может объединить назначение, владение, автоматизацию и отчётность, но правило принадлежит самой команде. Цель не в нулевом отказе. Нужна очередь, где у каждого отклонённого или пропущенного предложения есть понятная причина, работа безопасно возвращается и доходит до способного владельца без новых усилий клиента.

Часто задаваемые вопросы

Что такое доля отказов от назначений

Это доля реальных предложений работы, которые сотрудники явно отклонили. Используйте один документированный знаменатель и не смешивайте отказы с тайм-аутами.

Нужно ли считать каждый отказ ошибкой сотрудника

Нет. Отказ бывает правильным при несовпадении ёмкости, прав, языка или навыка. Сначала изучите решение маршрутизации и результат для клиента.

Что должно происходить после истечения срока

Работа должна сразу вернуться в наблюдаемую очередь или к названному резервному владельцу. Затем проверьте присутствие, доставку уведомления, нагрузку и длительность окна.