Помочь применить это руководство?Спросить команду DripTell
Планировщик открывает привычный прогноз Microsoft Customer Service, чтобы подготовить расписание на следующий месяц. На этот раз проблема не в точности. Исчезает сама функция.
Microsoft сообщает, что поддержка прогнозирования объемов случаев и разговоров, а также потребности в представителях для разговоров заканчивается 30 октября 2026 года. После этой даты функцию удалят. Разумный ответ состоит в том, чтобы сохранить доказательства старого прогноза, восстановить тот же операционный охват в Workforce Management, прогнать оба метода на одинаковом спросе и переключиться только после приемки назначенным владельцем.
Уточните что именно удаляет Microsoft
Сначала зафиксируйте границу изменения. Официальное уведомление относится к прогнозированию в Dynamics 365 Customer Service. Оно не говорит, что история спроса исчезнет, и не подтверждает качество нового прогноза. Microsoft указывает дату окончания поддержки и рекомендует сценарии прогнозирования в workforce engagement management.
Составьте список всех прогнозов, которыми команда пользуется. Разделите случаи, разговоры и потребность в представителях. Запишите канал, очередь, часовой пояс, интервал, историческое окно, исключения, праздники и человека, превращающего результат в решение. Этот список должен быть частью операционной модели поддержки, потому что отчет без владельца решения остается лишь выходным файлом.
Не меняйте определения молча. Разговор может означать предложенную сессию в одном отчете и принятую в другом. Среднее время обработки может не включать работу, которая раньше учитывалась. Запишите текущие определения до настройки замены.
Сохраните доказательства до перестройки
Сохраните разрешенные политикой организации входы и выходы. Нужны закрытые периоды, на которых можно воспроизвести недавний прогноз, фактический результат и допущения о событиях, бэклоге, часах работы, усадке и параллельной обработке. Зафиксируйте версию прогноза и решение, которое она поддерживала.
- Назовите охватПеречислите прогнозы случаев и разговоров, каналы, очереди, интервалы, часовой пояс и владельца.
- Сохраните базуЗафиксируйте входы, исключения, прогнозы, фактические результаты и связанные решения.
- Восстановите осознанноРазделите сценарии с разным спросом или трудоемкостью обработки.
- Запустите параллельноДайте обоим методам один закрытый период и сравните ошибки по интервалам и очередям.
- Утвердите переходЗапишите приемку, открытые расхождения, резервную копию и владельца следующей проверки.
Не потеряйте исключения. Запуск продукта, сбой, праздник или изменение очереди делает отдельный период нетипичным. Если контекст остается только в памяти планировщика, новая модель может выглядеть аккуратнее, но стать менее честной. Доступ к материалам миграции должен подчиняться тем же правилам безопасности, что данные клиентов и сотрудников.
В инструкции по сценариям Microsoft отмечает, что прогнозирование не предназначено для решений о занятости конкретного человека и должно использоваться по применимому закону. Между моделью и кадровым действием нужна человеческая проверка.
Восстановите охват до настройки модели
Новый процесс позволяет выбрать Conversation или Case, а затем каналы и очереди. Краткосрочный сценарий использует внутридневной интервал до 42 дней. Долгосрочный использует дневной интервал до 1095 дней. Оба прогнозируют объем и среднее время обработки по истории.
Это не формальные настройки. Они определяют смысл результата. Восстанавливайте один охват за раз. Разделяйте очереди с разными навыками, обещаниями сервиса, трудоемкостью или часами работы. Явно задавайте часовой пояс. При внешнем источнике данных автоматическое обновление недоступно, поэтому назначьте владельца ручной загрузки и правило на случай задержки.
| Этап | Что сравнить | Когда остановиться |
|---|---|---|
| Охват | Случаи или разговоры, каналы, очереди, часовой пояс | Старое и новое население не совпадают |
| История | Даты, исключения, праздники, бэклог | Потеряно существенное исключение |
| Результат | Объем и время обработки по интервалам | Расхождения нельзя объяснить |
| Операции | Решение по мощности, расписанию и очереди | Один прогноз дает бесхозное действие |
| Управление | Доступ, владелец, история заданий, откат | Никто не отвечает за сбой или проверку |
Используйте контекст CRM, чтобы объяснить изменение состава клиентов, а не спрятать его в поправке. Автоматизация полезна для повторяемых шагов, но не для обхода приемки.
Запустите оба метода параллельно
Сначала возьмите закрытый исторический период. Передайте обоим методам одинаковую работу, даты, часовой пояс, карту очередей и события. Сравните общий объем, форму спроса внутри дня, ошибку по очередям, допущения о времени обработки и получившееся решение о персонале. Небольшая разница в сумме может скрывать большой провал в полдень.
До 30 октября проведите один живой цикл параллельно. Старый прогноз будет эталоном для сравнения, а не абсолютной истиной. При расхождении найдите первое изменившееся определение или вход. Новый процесс дает снимки результатов и историю заданий. Сохраните принятую версию и отметьте запуск, который использован в планировании мощности.
Общий входящий поток помогает видеть владение очередями и фактический спрос, но прогнозу все равно нужен ответственный планировщик.
Переключайтесь с записью о приемке
Принимайте переход, когда команда воспроизводит население, объясняет существенные различия, видит успешные задания и превращает результат в рабочий план. Запишите сценарий, источник, период сравнения, ограничения, владельца доступа и возможность отката. Не удаляйте старые выгрузки только потому, что новый экран выглядит правильно.
После перехода проверьте первый полный цикл. Не смешивайте ошибку прогноза с соблюдением расписания или личной эффективностью. Помощь ИИ может суммировать доказательства, но не должна молча менять охват или принимать кадровые решения.
Надежная миграция не требует идеального совпадения двух графиков. Она требует понятных определений, объяснимых расхождений, владельца решения и плана на случай следующего сбоя.
Часто задаваемые вопросы
Когда Microsoft удалит прогнозирование Customer Service
Поддержка заканчивается 30 октября 2026 года, после чего функцию удалят. Проверяйте замену заранее.
Должен ли новый прогноз точно совпасть со старым
Нет. Охват должен быть эквивалентным, а существенные различия должны объясняться данными, определениями, интервалами или моделью.
Сколько должен длиться параллельный запуск
Завершите минимум один реальный цикл с обычной вариативностью. Для более рискованных операций сравните несколько закрытых периодов и один живой цикл.
DripTell Editorial
Практические материалы, проверенные командой продукта и клиентских процессов DripTell.
Узнайте, как DripTell проверяет сведения о продукте, использует первичные источники и исправляет ошибки.
Редакционная политика и источники