Помочь применить это руководство?Спросить команду DripTell
Специалист открывает привычную панель Omnichannel и видит потоки работы, которыми команда пользовалась годами. Проблема не в устаревшем внешнем виде. Microsoft сообщает, что поддержка панелей специалиста и руководителя Omnichannel закончится 1 декабря 2026 года. Безопасная замена состоит не из одной новой панели. Ежедневная работа переходит во входящие, а оперативный контроль руководителя — в аналитику Omnichannel в реальном времени.
Это разделение принципиально. Если считать изменение простой перестановкой пунктов меню, назначенные обращения могут исчезнуть из привычного процесса, руководитель потеряет обзор очереди, а разрешения покажут разным людям разные цифры. Рассматривайте переход как изменение способа работы.
Начните с реальных действий людей
Не начинайте со списка виджетов. Поговорите со специалистом, руководителем и администратором рабочей области. Спросите, что каждый делает в начале смены, при росте нагрузки и когда в разговор нужно вмешаться.
- 1Опишите реальные сценарииНазовите решения, владельцев и исключения, зависящие от старой панели.
- 2Настройте два назначенияПеренесите работу специалистов во входящие, а контроль руководителя в оперативную аналитику.
- 3Проведите живую сменуПроверьте владение, передачи, закрытые очереди, записи и поведение при нагрузке.
- 4Отключите по доказательствамОбновите точки входа и удалите старый вид только после всех критичных проверок.
Специалист может искать на старой панели назначенные обращения, брать доступную работу, возвращаться к активному разговору или проверять закрытые элементы. Руководитель следит за очередями, доступной емкостью и текущими разговорами. Администратор мог сделать панель начальной страницей или выдать доступ через роль.
Запишите каждое действие как задачу с владельцем и проверяемым результатом. Такой подход делает общий входящий ящик понятным и не позволяет службе поддержки зависеть от памяти одного сотрудника. Снимок старой панели недостаточен, потому что он не показывает, какие решения действительно важны.
Разделите работу и оперативный контроль
Уведомление Microsoft об устаревании рекомендует входящие для ежедневной работы специалистов и аналитику Omnichannel в реальном времени для руководителей. Во входящих сотрудники находят и завершают назначенные обращения, разговоры и записи. Аналитика показывает текущую операционную ситуацию.
Не пытайтесь получить точную визуальную копию. Для каждого старого сценария выберите правильное новое место.
| Старый сценарий | Новое место | Подтверждение |
|---|---|---|
| Найти назначенную работу | Входящие | Каждый тестовый элемент видит правильный владелец |
| Взять доступную работу | Входящие | Нужный сотрудник может принять ее и не видит закрытые для него элементы |
| Следить за очередями и емкостью | Аналитика в реальном времени | Руководитель фильтрует нужные очереди и каналы |
| Вмешаться в активный разговор | Отчет о текущих разговорах | Руководитель может открыть и передать тестовый разговор |
Документация по аналитике в реальном времени описывает контроль оперативных показателей, распределения специалистов, каналов, очередей и текущих разговоров. Доступ строится на разрешениях Dataverse. Если два руководителя видят разные итоги, сначала проверяйте права, а не объявляйте данные неверными.
Проверьте незаметные границы
Создайте тесты из реальной работы, а не из идеальной демонстрационной очереди. Нужны назначенный кейс, открытый и ожидающий разговоры, передача, закрытая очередь и пользователь в нескольких бизнес единицах. Проверьте операционное представление входящих и представление руководителя под теми же ролями, которые будут использоваться после запуска.
Есть важное ограничение. Отчеты Omnichannel в реальном времени не включают рабочие элементы канала записей сущностей. Для очередей записей используются отдельные панели аналитики маршрутизации записей. Если старый процесс мысленно объединял разговоры и маршрутизируемые записи, укажите оба назначения в инструкции. Иначе переход будет выглядеть законченным, хотя один тип работы пропал.
Проверьте тихий и загруженный периоды. Одна беседа на чистом экране почти ничего не доказывает. Фильтры, членство в очередях, часовой пояс, статусы и емкость должны оставаться понятными при одновременных изменениях.
Проведите настоящую смену параллельно
На ограниченное время оставьте старую панель доступной, но попросите специалистов работать через входящие, а руководителей — через оперативную аналитику. Сравнивайте не только итоги дня, но и решения в момент их принятия.
При поступлении разговора проверьте владельца и состояние. Во время ожидания убедитесь, что руководитель видит тот же риск. При передаче получатель должен начать работу без нового поиска. После закрытия проверьте, что определение показателя по-прежнему совпадает с пониманием команды.
Относите сбой к конкретному слою. Элемент может отсутствовать из-за маршрутизации, членства в очереди, представления входящих или разрешений. Инструкция по назначению помогает разделить владение и видимость, а инструкция по отчетам связывает показатель с процессом. Исправляйте отказавший слой, а не добавляйте еще одну панель.
Уберите старые точки входа осознанно
Удаление должно быть управляемым шагом. Обновите начальные представления, навигацию приложения, инструкции, обучение, процедуры руководителей и сохраненные ссылки. Пользовательские панели, зависевшие от старого опыта, тестируйте отдельно.
Назначьте владельца и короткое окно возврата. Возврат означает временно восстановить доступ, пока исправляется пропущенный сценарий, а не отказаться от перехода. Когда ежедневная работа, оперативный контроль, ограничения доступа и исключения доказанно работают, уберите старый вход и закройте запись об изменении.
Следите за заменой после запуска
Через месяц найдите обходные пути. Личные представления, выгрузки и устные проверки очередей часто показывают пропущенное требование. Исправьте его до того, как появится второй неофициальный процесс.
Этот принцип полезен для любой автоматизации клиентских операций. Работе нужны видимый владелец, достоверное состояние и одно место проверки результата. Замена панели успешна, когда во время загруженной смены люди принимают правильные решения, а не когда новая страница просто открывается.
Часто задаваемые вопросы
Когда закончится поддержка старых панелей
Microsoft указывает 1 декабря 2026 года как дату окончания поддержки панелей специалиста и руководителя Omnichannel. Репетицию и отключение нужно завершить заранее.
Полностью ли входящие заменяют панель руководителя
Нет. Входящие предназначены для ежедневной работы специалистов, а аналитика в реальном времени — для наблюдения и вмешательства руководителя. Это две связанные рабочие поверхности.
Что доказать до удаления старой панели
Подтвердите корректную видимость назначенной и открытой работы, действия руководителя при живых исключениях, правильный объем прав, отдельную отчетность для маршрутизируемых записей и успешную реальную смену без скрытых обходов.
DripTell Editorial
Практические материалы, проверенные командой продукта и клиентских процессов DripTell.
Узнайте, как DripTell проверяет сведения о продукте, использует первичные источники и исправляет ошибки.
Редакционная политика и источники