Как настроить маршрутизацию по навыкам и не оставить клиента без ответа

В 9:05 клиент спрашивает, почему протек бокс для подводной камеры. Свободны три сотрудника, но только один умеет проверять герметичность уплотнителя. Если отдать диалог первому доступному человеку, понадобится перевод. Если бесконечно ждать одного эксперта, клиент окажется в тихой очереди без понятного владельца.

Используйте маршрутизацию по навыкам только для способностей, от которых действительно зависит безопасное решение вопроса. Делайте навык обязательным, если неподготовленный человек не может завершить работу. Полезный, но необязательный опыт считайте предпочтением. И заранее опишите, что произойдет, когда идеального совпадения нет.

Навык должен отражать реальное ограничение клиента

Навык маршрутизации не является похвалой или должностью. Это конкретная способность, без которой запрос нельзя правильно обработать. Например, право одобрить возврат денег, владение языком, который выбрал клиент, или подготовка для работы с регулируемым продуктом. Формулировки вроде старший, отзывчивый или хорошо работает со сложными клиентами слишком расплывчаты, чтобы определять владельца.

Начните с недавних диалогов, которые переводили, задерживали или открывали повторно. Спросите, чего не мог сделать первый владелец. Повторяющийся конкретный пробел может стать навыком. Разница в скорости или уверенности чаще относится к обучению, а не к маршрутизации.

В актуальном обзоре маршрутизации по навыкам Microsoft описана основа. У работы есть требуемые навыки, у представителей есть навыки и уровни владения, а система также учитывает нагрузку. Квалифицированный сотрудник без безопасной емкости не является доступным совпадением.

Первый список навыков должен быть коротким. Пересекающиеся продуктовые метки легко превращают один запрос в невозможную комбинацию. Политика маршрутизации лидов должна использовать минимум фактов, необходимых для поиска способного владельца, и оставлять сомнительную классификацию видимой.

Разделяйте обязательные навыки и предпочтения

Допустим, клиенту нужно исправить платежный адрес. Знание продукта полезно, но действие может выполнить любой обученный специалист с доступом к счету. Это предпочтительный навык. Если же клиент оспаривает регулируемый платеж и отменить его вправе только определенная роль, такое полномочие обязательно.

Обязательный навык может оправдать ожидание, потому что неквалифицированный ответ создаст больший вред. Предпочтение должно улучшать первый выбор, но не блокировать способного специалиста широкого профиля. Общий входящий ящик должен сохранять владельца диалога, пока система ищет помощь.

Перед добавлением навыка в правило используйте эту матрицу.

Выбирайте точное совпадение только когда ожидание безопаснее

Точное совпадение кажется строгим, но может остановить работу, если каждый прикрепленный навык становится обязательным. В документации Microsoft по сопоставлению навыков сказано, что точный режим ищет представителя со всеми требуемыми навыками и уровнями. Если такого доступного человека нет, работа остается неназначенной в очереди. Режим ближайшего совпадения может ранжировать частичные совпадения, включая людей без части запрошенных навыков.

Ни один режим не лучше всегда. Точное совпадение подходит, когда нельзя ослабить требования к полномочиям, безопасности, конфиденциальности или надежному пониманию. Ближайшее подходит, когда специалист широкого профиля способен действовать безопасно, сохранить контекст и при необходимости проконсультироваться. Настройка поставщика не должна принимать это решение о риске за вас.

Проверяйте сочетания, а не отдельные навыки. Покрытие для испанского языка может быть достаточным, а сочетание испанского, возвратов и полномочий руководителя может оставить одного владельца. Рабочая модель поддержки показывает такой дефицит до запуска.

Спроектируйте запасной путь до запуска

Каждому правилу нужен явный статус отсутствия совпадения. Назовите очередь или человека, который его принимает, допустимое время ожидания идеального специалиста, сообщение клиенту и безопасные действия запасного владельца.

Специалист широкого профиля может сохранить ответственность и обратиться к эксперту. Очередь экспертов может предложить обратный звонок с сохранением исходного времени поступления. Дежурный руководитель может снять ошибочно назначенный навык после проверки запроса. В чувствительном случае ожидание безопаснее назначения человеку без полномочий.

Безымянная очередь прочее не является запасным путем. Настройте правила автоматизации так, чтобы неудачные совпадения оставались заметными. Ручное изменение должно сохранять автора и причину. Применяйте к данным о навыках и полномочиях те же правила доступа, что и к владению диалогом.

До автоматического назначения запустите теневой тест. Добавьте неполные данные, несколько навыков, занятого эксперта, ошибочную классификацию и случай на границе смен. Сравните предлагаемого владельца с человеком, который действительно мог завершить работу.

Каждую неделю разбирайте случаи без совпадения

Самый полезный отчет показывает не долю автоматической маршрутизации, а клиентов, которые не получили безопасного первого владельца.

Смотрите время до принятой ответственности, число запросов без совпадения, переводы из-за нехватки способностей, ручные исправления, использование запасного пути и самую старую ожидающую работу. Разбивайте данные по сочетаниям навыков. Общая средняя может выглядеть хорошо, пока редкая комбинация ждет часами.

Найдите затронутые интервалы через отчеты входящего ящика, затем прочитайте небольшую выборку диалогов. Удаляйте навыки, которые не меняют решение. Делите навык только при появлении отдельного полномочия или способности и обновляйте уровень, когда меняется ответственность.

DripTell может хранить маршрутизацию, владельца, заметки и историю диалога вместе. Но политику должны писать люди, понимающие риск для клиента. Хорошая маршрутизация не всегда ищет самого узкого эксперта. Она быстро находит безопасного владельца и не дает исключениям исчезнуть.

Часто задаваемые вопросы

Что такое маршрутизация по навыкам в поддержке

Это сопоставление входящей работы с людьми, обладающими нужными способностями. Хорошее правило также проверяет доступность и емкость, а при отсутствии совпадения включает видимый запасной путь.

Сколько навыков нужно команде поддержки

Начните с минимального набора, который меняет реальные решения. Добавляйте навык, только если повторяющиеся диалоги показывают, что способность, полномочие или язык влияют на возможность завершить работу.

Всегда ли язык должен быть обязательным навыком

Нет. Учитывайте явный выбор клиента и сложность задачи. Если надежное понимание невозможно, потребуйте язык или организуйте квалифицированную помощь. Не делайте вывод о национальности по языку.

Что делать если никто не соответствует всем навыкам

Оставьте диалог видимым и назначьте ответственного владельца. В зависимости от риска можно привлечь эксперта, предложить обратный звонок, исправить классификацию или ждать уполномоченного специалиста. Работа не должна исчезать без назначения.